Publicação
A influência dos 3 Ps (do marketing de serviço) na satisfação do cliente
| Resumo: | No caso da compra de um produto, você pode olhar o produto, tocar nele, pode escolher antes e depois decidir em adquiri-lo. No serviço é um pouco diferente, você decide comprar antes mesmo de ver o que lhe será entregue, não é possível tocar o serviço. Pelos desafios propostos por essa intangibilidade, o marketing representa um papel muito diferente nas empresas de serviços do quenas empresas tradicionais de bens. Quando um cliente compra um serviço, ele compra uma experiência. No geral, produtos são definidoscomo objetos ou coisas e serviços como ações, esforços ou desempenhos. Nessa dissertação, pretendemos ilustrar os fatores que interferem a experiência de serviço. Alguns componentes determinantes criam e moldamessa experiência para o cliente. Será mostrada a influência dos 3Ps na percepção do cliente dessa experiência de consumo. O primeiro P de pessoas são os atores, ou seja, todos os agentes humanos que desempenham um papel na execução do serviço. Depois o P de palpabilidade que é o cenário dessa história, são as evidências físicas ou indícios tangíveis que os clientes buscam paraavaliar o serviço. E o terceiro P de processos é o roteiro de atividades. São as regrasdo jogo, os procedimentos e os mecanismos da prestação de um serviço. Portanto é com a aplicação dos questionários em campo que se obtém as percepções do cliente quanto as dimensões da qualidade do serviço. E com a análise dos resultados poderemos visualizar, medir e entender de fato a verdadeira influência de cada um dos três elementos (pessoas, palpabilidades e processos) na qualidade percebida de um serviço e a satisfação do cliente. O processo de avaliação da qualidade dessa investigação científica teve como base a fórmula da satisfação que na teoria é muito simples: é a diferença entre as expectativas do cliente e a real percepção sobre o serviço realizado. |
|---|---|
| Autores principais: | Rezende, Rogério de Mello |
| Assunto: | Marketing de serviços Qualidade Satisfação do cliente -- Customer satisfaction 3 Ps Services marketing Quality |
| Ano: | 2009 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso restrito |
| Instituição associada: | ISCTE |
| Idioma: | português |
| Origem: | Repositório ISCTE |
| Resumo: | No caso da compra de um produto, você pode olhar o produto, tocar nele, pode escolher antes e depois decidir em adquiri-lo. No serviço é um pouco diferente, você decide comprar antes mesmo de ver o que lhe será entregue, não é possível tocar o serviço. Pelos desafios propostos por essa intangibilidade, o marketing representa um papel muito diferente nas empresas de serviços do quenas empresas tradicionais de bens. Quando um cliente compra um serviço, ele compra uma experiência. No geral, produtos são definidoscomo objetos ou coisas e serviços como ações, esforços ou desempenhos. Nessa dissertação, pretendemos ilustrar os fatores que interferem a experiência de serviço. Alguns componentes determinantes criam e moldamessa experiência para o cliente. Será mostrada a influência dos 3Ps na percepção do cliente dessa experiência de consumo. O primeiro P de pessoas são os atores, ou seja, todos os agentes humanos que desempenham um papel na execução do serviço. Depois o P de palpabilidade que é o cenário dessa história, são as evidências físicas ou indícios tangíveis que os clientes buscam paraavaliar o serviço. E o terceiro P de processos é o roteiro de atividades. São as regrasdo jogo, os procedimentos e os mecanismos da prestação de um serviço. Portanto é com a aplicação dos questionários em campo que se obtém as percepções do cliente quanto as dimensões da qualidade do serviço. E com a análise dos resultados poderemos visualizar, medir e entender de fato a verdadeira influência de cada um dos três elementos (pessoas, palpabilidades e processos) na qualidade percebida de um serviço e a satisfação do cliente. O processo de avaliação da qualidade dessa investigação científica teve como base a fórmula da satisfação que na teoria é muito simples: é a diferença entre as expectativas do cliente e a real percepção sobre o serviço realizado. |
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