A satisfação do utente em contexto de consulta externa de um hospital público - Pinto, Catarina Isabel Ventura (2024)
Introdução: A Organização Mundial de Saúde reforça que a qualidade dos serviços prestados deve ser avaliada tendo por base, a satisfação dos utentes. Esta, é assumida como um instrumento de avaliação e análise da qualidade dos serviços prestados, permitindo um ajuste contínuo da política organizacional, visando uma maior eficiência e adequação das necessidades diferenciadas da população. Objetivo: Conhecer o nível de satisfação do utente em contexto da consulta externa de um Hospital Público. Métodos: O estudo obedece a um desenho inserido no paradigma quantitativo, do tipo descritivo e com caráter exploratório. Os critérios de inclusão da amostra são: utente com idade igual ou superior a 18 anos, alfabetizado e admitido nos setores II e/ou III e/ou V da consulta externa. O instrumento de recolha de dados utilizado é o ‘’Questionário de Avaliação da Satisfação dos Utentes do Centro Hospitalar do Barreiro e Montijo‘’. Resultados: Os resultados refletem que os utentes estão maioritariamente satisfeitos, de uma forma global, com os serviços prestados na consulta externa. Para além das altas expectativas que os utentes reportam, estas são ainda superadas pelos serviços prestados na consulta externa. A maioria das variáveis estudadas pelo questionário aplicado, identificam que os utentes se sentem satisfeitos. Contudo, a variável tempo de espera e resolução da reclamação são as duas variáveis com níveis de satisfação mais baixos, evidenciando a potencialidade de melhoria. Conclusão: Neste Hospital público, o utente está globalmente satisfeito com os serviços prestados na consulta externa. As sugestões de melhoria com maior relevo comportam, o tempo de espera, desde a marcação até à realização da consulta médica e no atendimento diário, e a necessidade de aumentar os recursos humanos.