Os Centros de Saúde em Portugal - A Satisfação dos Utentes e dos Profissionais - Santos, Osvaldo (2010)
A satisfação com os serviços de saúde, na sua dupla vertente da satisfação dos utentes e da satisfação dos profissionais, é uma área complexa e de difícil avaliação mas, ao mesmo tempo, incontornável. A satisfação dos utentes é, actualmente, considerada como um objectivo fundamental dos serviços de saúde e tem vindo a ocupar um lugar progressivamente mais importante na avaliação da qualidade dos mesmos. O aumento da popularidade deste conceito está associado ao seu valor mediador na aliança (e adesão) terapêutica, à evidência de que a satisfação dos utentes está directamente relacionada com os resultados dos cuidados de saúde, influenciando muitos comportamentos de doença e de saúde, e à crescente importância do papel do utente dos cuidados de saúde enquanto consumidor. Mais especificamente, sabe-se que a satisfação dos utentes está associada à taxa de uso de cuidados de saúde, à efectividade das terapêuticas e ao estado geral de saúde. Por seu lado, e numa visão integradora, a satisfação profissional surge como sendo o resultado afectivo da motivação no trabalho, tendo consequências em termos do desempenho no trabalho e, portanto, sendo determinante para o desenvolvimento sustentado dos cuidados de saúde. A satisfação profissional nos serviços de saúde é considerada um elemento estrutural destes e está associada à sua qualidade e resultados, que, como se disse, estão relacionados com a satisfação dos utentes dos serviços. Os dois conceitos – satisfação dos utentes e satisfação profissional – estão, portanto, interligados, influenciando-se mutuamente e, em última análise, afectando todo o funcionamento de um sistema de saúde. Consequentemente, a melhoria contínua dos cuidados de saúde deve ter em conta, de um modo integrado, a satisfação dos seus utentes e a dos seus profissionais. A análise integrada da satisfação do utente, da perspectiva do profissional de saúde quanto ao que constitui um serviço de qualidade, assim como da satisfação do profissional de saúde com o seu trabalho enquanto tal, permite um entendimento mais aprofundado dos processos de melhoria dos cuidados de saúde. Foi o que se pretendeu discutir neste livro.