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Qualidade de Serviço, Satisfação e Comportamento do Cliente de Hotéis de Luxo

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Detalhes bibliográficos
Resumo:Este estudo procura investigar a influência da qualidade de serviço e da satisfação no comportamento dos clientes na hotelaria de luxo, através da aplicação do modelo SERVPERF. Foi utilizada uma metodologia quantitativa e administrado um questionário a 140 clientes de quatro hotéis: em Lisboa e Luanda. A amostragem, não probabilística por conveniência, foi a utlizada para recolher os dados que foram posteriormente tratados e analisados estatisticamente no SPSS 17.0. Os resultados mostraram, em primeiro lugar, que a qualidade de serviço abrange duas dimensões: os intangíveis e tangíveis, e que a qualidade dos intangíveis é mais importante que a qualidade de serviço dos tangíveis. Por último, conclui-se que a satisfação influencia mais o comportamento que a qualidade de serviço, embora sejam ambos significativos.
Autores principais:Oliveira, Paula Alexandra Pereira
Assunto:qualidade de serviço satisfação comportamento desempenho service quality satisfaction behavior performance
Ano:2011
País:Portugal
Tipo de documento:dissertação de mestrado
Tipo de acesso:acesso aberto
Instituição associada:Universidade de Lisboa
Idioma:português
Origem:Repositório da Universidade de Lisboa

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