Contributos para a sustentabilidade dos serviços partilhados : modelos organizacionais e determinantes da qualidade - Guterres, Carlos José Vaz (2018)
Os serviços partilhados constituem um modelo desenvolvido a partir da prática de algumas organizações, que contou com o apoio de empresas de consultoria e só muito recentemente registou o interesse da comunidade académica. A presente investigação insere-se neste contexto, estudando este modelo nas várias áreas da gestão, com o objetivo de fornecer contributos válidos para a sustentabilidade do modelo de serviços partilhados nas organizações. A partir de uma fundamentação teórica, esta investigação foi conduzida para o estudo de um modelo de gestão adequado a cada caso e a identificação dos determinantes da qualidade para garantir a satisfação dos clientes, consideradas como as principais condições para garantir a sustentabilidade do modelo de serviços partilhados. A qualidade revelou ser um dos principais problemas com que se debatem as organizações, pelo que o segundo objetivo específico desta investigação pretendeu identificar, não só os determinantes da qualidade para assegurar a satisfação dos clientes dos Centros de Serviços Partilhados, como ainda a sua importância ao nível do modelo. As conclusões apontam no sentido de que não existem bons ou maus modelos, mas sim modelos que se encontram, ou não, adequados aos objetivos estratégicos de cada organização. Assim, a sustentabilidade do modelo não foi identificada como um processo evolutivo, mas pela sua adequabilidade aos objetivos da organização. Os resultados desta investigação vieram fornecer às organizações a indicação de um modelo adequado em função dos objetivos estratégicos, assim como a possibilidade de ajustar os seus modelos de gestão em função das expetativas dos clientes.