Publicação
A unificação das estratégias de CRM no segmento empresarial : um estudo da convergência de duas empresas de telecomunicações portuguesas
| Resumo: | A gestão de relacionamentos com os clientes ou CRM (Customer Relationship Management) tem vindo a ganhar cada vez mais importância para as organizações que procuram uma vantagem competitiva sustentável face aos concorrentes. O sector das telecomunicações sofreu muitas alterações nos últimos anos, sobretudo devido aos grandes avanços tecnológicos, que levaram as empresas a lançar novos produtos e serviços, criando um cenário de forte concorrência. Para se diferenciarem, as empresas passaram a focar-se nos clientes, procurando estabelecer relacionamentos rentáveis e duradouros, através de estratégias de CRM. No entanto, a diminuição das margens do negócio levaram a um movimento de consolidação no sector, que estamos a viver actualmente, com a convergência de duas grandes empresas portuguesas de telecomunicações. A presente investigação procura estabelecer um olhar crítico sobre a convergência das estratégias de CRM das duas empresas, no segmento dos clientes empresariais. A metodologia utilizada foi de natureza qualitativa e exploratória, através de um estudo de caso único. A recolha de dados foi realizada por intermédio de 12 entrevistas realizadas em Dezembro de 2008 e Janeiro de 2009, análise de documentos e observação directa. Os dados recolhidos foram classificados por categorias e analisados à luz da rede de competências para CRM enunciada por Pedron (2009) e de relacionamentos enunciados por Gummesson (2005). Esta investigação procura contribuir para a reflexão actual sobre a implementação de CRM nas organizações, com uma análise concreta, que pode ser útil, tanto para novas investigações, como para os dirigentes das organizações que pretendam implementar CRM. |
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| Autores principais: | Almeida, Hélder Domingos Valente de |
| Assunto: | CRM Marketing de Relacionamento Estudo de Caso Operador de Telecomunicações Rede de Competências Estratégia Organizacional CRM Relationship Marketing Case Study Telecomunications Operator Competences Network Organizational Strategy |
| Ano: | 2009 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso restrito |
| Instituição associada: | Universidade de Lisboa |
| Idioma: | português |
| Origem: | Repositório da Universidade de Lisboa |
| Resumo: | A gestão de relacionamentos com os clientes ou CRM (Customer Relationship Management) tem vindo a ganhar cada vez mais importância para as organizações que procuram uma vantagem competitiva sustentável face aos concorrentes. O sector das telecomunicações sofreu muitas alterações nos últimos anos, sobretudo devido aos grandes avanços tecnológicos, que levaram as empresas a lançar novos produtos e serviços, criando um cenário de forte concorrência. Para se diferenciarem, as empresas passaram a focar-se nos clientes, procurando estabelecer relacionamentos rentáveis e duradouros, através de estratégias de CRM. No entanto, a diminuição das margens do negócio levaram a um movimento de consolidação no sector, que estamos a viver actualmente, com a convergência de duas grandes empresas portuguesas de telecomunicações. A presente investigação procura estabelecer um olhar crítico sobre a convergência das estratégias de CRM das duas empresas, no segmento dos clientes empresariais. A metodologia utilizada foi de natureza qualitativa e exploratória, através de um estudo de caso único. A recolha de dados foi realizada por intermédio de 12 entrevistas realizadas em Dezembro de 2008 e Janeiro de 2009, análise de documentos e observação directa. Os dados recolhidos foram classificados por categorias e analisados à luz da rede de competências para CRM enunciada por Pedron (2009) e de relacionamentos enunciados por Gummesson (2005). Esta investigação procura contribuir para a reflexão actual sobre a implementação de CRM nas organizações, com uma análise concreta, que pode ser útil, tanto para novas investigações, como para os dirigentes das organizações que pretendam implementar CRM. |
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