Publicação
Call Centers: inovação tecnológica, manutenção das formas organizacionais
| Resumo: | Uma das problemáticas mais discutidas no seio da sociedade da informação é a subsistência de alguns dos aspectos mais negativos da sociedade industrial, apesar de toda a evolução tecnológica que tem acontecido nos últimos anos. Um desses aspectos é a organização do trabalho e os efeitos que tem nos trabalhadores. Na época áurea do Taylorismo/Fordismo os trabalhadores das linhas de montagem apresentavam níveis elevados de alienação, por um lado, devido ao trabalho ser repetitivo e destituído de qualquer incentivo à criatividade, e por outro, por via das suas qualificações serem muito poucas e logo escassearem oportunidades de vida alternativas. Hoje em dia, embora diferentes, perduram muitas linhas de montagem. Diferentes algumas delas, porque a automatização é omnipresente, porque a produção é especializada ou flexível e, sobretudo, porque os trabalhadores têm qualificações elevadas e projectos de vida paralelos. O presente trabalho, constituído por um estudo de caso efectuado numa empresa prestadora de serviços de call center, tenta justamente analisar a organização do trabalho na linha de atendimento, e verificar de que modo os operadores, força executante dos serviços prestados, são afectados por essa organização, na postura que têm perante o trabalho e o emprego. |
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| Autores principais: | Marques, Ana Paula Fernandes |
| Assunto: | call center tecnologia modelo de produção qualificações instrumentalização sociedade da informação call center technology production model qualifications information society |
| Ano: | 2004 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | Universidade de Lisboa |
| Idioma: | português |
| Origem: | Repositório da Universidade de Lisboa |
| Resumo: | Uma das problemáticas mais discutidas no seio da sociedade da informação é a subsistência de alguns dos aspectos mais negativos da sociedade industrial, apesar de toda a evolução tecnológica que tem acontecido nos últimos anos. Um desses aspectos é a organização do trabalho e os efeitos que tem nos trabalhadores. Na época áurea do Taylorismo/Fordismo os trabalhadores das linhas de montagem apresentavam níveis elevados de alienação, por um lado, devido ao trabalho ser repetitivo e destituído de qualquer incentivo à criatividade, e por outro, por via das suas qualificações serem muito poucas e logo escassearem oportunidades de vida alternativas. Hoje em dia, embora diferentes, perduram muitas linhas de montagem. Diferentes algumas delas, porque a automatização é omnipresente, porque a produção é especializada ou flexível e, sobretudo, porque os trabalhadores têm qualificações elevadas e projectos de vida paralelos. O presente trabalho, constituído por um estudo de caso efectuado numa empresa prestadora de serviços de call center, tenta justamente analisar a organização do trabalho na linha de atendimento, e verificar de que modo os operadores, força executante dos serviços prestados, são afectados por essa organização, na postura que têm perante o trabalho e o emprego. |
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