Um estudo exploratório do impacto do marketing relacional na decisão de compra do consumidor das agências de viagens

• Author(s): Silva, Vítor ; Sousa, Bruno
• Date: 2019
• Persistent ID: http://hdl.handle.net/11110/1644
• Origin: CiencIPCA
• Subject(s): marketing relacional; fidelização; satisfação; agências de viagens
• Document Type: Journal article
• Language: Portuguese

Description

Objetivo: Através da caracterização do marketing relacional, perceber de que forma o mesmo pode ser influenciador na decisão de compra do consumidor das agências de viagem. O estudo analisa a forma como ocorre a interação relacional entre clientes e empresas do ramo, percebendo de que forma as empresas utilizam o marketing relacional como estratégia de mercado, e se este é fator influenciador na decisão do consumidor. Metodologia: realização de entrevistas exploratórias a diretores de agências de viagens e turismo com o objetivo de perceber a pertinência da utilização do marketing relacional na criação e manutenção dos clientes das empresas que gerem. Resultados: Os resultados apontam no sentido de que a utilização das relações como fonte de valor no negócio das agências de viagem é comum e é visto por parte das empresas como uma forma de combater a concorrência virtual cada vez mais implementada no mercado, sendo a relação com o cliente vista como um fator diferenciador e influenciador. Na ótica do consumidor, a relação com o agente de viagens é vista como um fator que incrementa a confiança no produto adquirido, sendo considerado pelos próprios como um fator influenciador. Implicações práticas: contribuiu para a análise de uma problemática bastante atual e pertinente, nomeadamente a ameaça do novo modelo de negocio dos operadores turísticos com a sua crescente aposta na venda direta ao consumidor, sendo interessante observar a forma como o mercado das agências de viagens sobrevive e aposta nas relações com os clientes como forma de criar valor ao cliente, tornando-se mais competitivos. Originalidade e valor: Pretendeu-se que este estudo seja um contributo para o marcado das agências de viagens, fomentando o debate sobre o marketing relacional e a sua importância no incremento da competitividade do setor. O trabalho pretendeu analisar os pontos de vista dos consumidores e empresas, de forma a fomentar esse debate e dar a perceber os pontos de convergência existentes entre ambos.