E-satisfação em compras de alto e baixo envolvimento.

• Autor(es): Ceribeli, Harrison Bachion ; Merlo, Edgard Monforte
• Data: 2016
• Origem: Oasisbr
• Assunto(s): Comércio eletrônico; Comportamento do consumidor; Online shopping experience; Consumer behavior
• Tipo de Documento: Artigo científico
• Idioma: Português

Descrição

Esta pesquisa teve como objetivo identificar e analisar os elementos associados às experiências de compra online que influenciam a e-satisfação em compras de alto e baixo envolvimento no comércio eletrônico. Foi realizado um levantamento de campo, cuja amostra foi composta por 720 e-consumidores. Para análise dos dados referentes a compras de alto envolvimento, utilizou-se a Modelagem de Equações Estruturais; para análise dos dados referentes a compras de baixo envolvimento, utilizaram-se a Análise Fatorial Exploratória e a Análise de Regressão Múltipla. Constatou-se que a conveniência, a política de trocas e devoluções da empresa e a qualidade da entrega influenciam a e-satisfação em compras de alto envolvimento, enquanto a inovação percebida no website, os preços e a estética do website influenciam o fluxo online, que, por sua vez, influencia a e-satisfação. Complementarmente, constatou-se que a qualidade da entrega, as informações disponíveis no website e a estrutura de atendimento influenciam a e-satisfação em compras de baixo envolvimento.

This research aims to identify and analyze the factors associated with online shopping experiences that influence e-satisfaction in high and low involvement purchases. To reach that goal, we conducted a field survey, whose sample consisted of 720 e- consumers. To analyze the data for high-involvement purchases, we used the Structural Equation Modeling. For the analysis of data for purchases of low involvement, we used the Exploratory Factor Analysis and Multiple Regression Analysis. It was found that there are some attributes of online shopping experiences that influence e-satisfaction (convenience associated with the website, exchanges and returns policies of the company and quality of service delivery), while others influence the state of flow online (perceived innovation on the website, price and aesthetics of the website), which, in turn, influences e-satisfaction. We also identified attributes of online shopping experiences that influence e-satisfaction: quality of service delivery, information available on the website and website structure of customer attendance.