Author(s): Almeida, Fernando Emanuel Lopes de
Date: 2006
Persistent ID: http://hdl.handle.net/10400.5/15198
Origin: Repositório da UTL
Subject(s): Sistemas de informação; CRM; Sistemas empresariais; Factores de sucesso; Marketing relacional; Information Systems; CRM; Entreprise Systems; Success factors; Relational marketing
Mestrado em Gestão de Sistemas de Informação
O presente trabalho procura estudar as condições de sucesso na implementação de soluções de CRM, um tipo de solução que tem vindo a ganhar nos últimos anos progressivamente um maior destaque, não apenas nas grandes organizações, como banca e operadoras de comunicações, mas também em algumas empresas de menor dimensão. Para a realização do objectivo proposto foram realizados seis casos de estudo onde se analisam seis implementações de soluções de CRM distintas. A recolha de dados foi efectuada através de entrevista, observação e análise documental, ao que se seguiu uma análise qualitativa de conteúdo. A investigação desenvolvida procura elucidar com base na experiência dos seis casos apresentados, quais os factores que contribuem para o sucesso na adopção de uma solução de CRM.
The present work tries to study the conditions that affect the success when irnplementing CRM solutions. A kind of solution that is progressively gaining greater importance not only in large corporations, as banks and Telco's, but also in several small and medium enterprises. ln order to fulfil the proposed objective the author performed six case studies of CRM implementation in six different organizations. Data was gathered through interviews, observations and documental analysis, which were later analysed qualitatively. Based on the six case studies, this investigation attempts to clarify which factors contribute to the success in the implementation and use of CRM systems.
