Autor(es): Matias, José Pedro Almeida
Data: 2017
Identificador Persistente: http://hdl.handle.net/10362/21455
Origem: Repositório Institucional da UNL
Assunto(s): Passa-palavra electrónico; Qualidade da informação; Adopção de informação; Intenção de comunicar por passa-palavra; Gestão de media social
Dissertation presented as the partial requirement for obtaining a Master's degree in Statistics and Information Management, specialization in Marketing Research e CRM
Num meio de crescente competitividade, o passa-palavra electrónico pode ajudar as empresas a cativar mais consumidores e melhorar o desempenho dos produtos e serviços que comercializam. No entanto, para conseguir aproveitar as vantagens do passa-palavra, é crucial criar plataformas de media social dinâmicas e apelativas onde os utilizadores estejam dispostos a relatar as suas experiências de consumo. Esta investigação analisa os factores que levam os consumidores a relatar as suas experiências de viagem em websites ligados ao turismo, contribuindo para o desenvolvimento deste sector. Esta investigação teve por base um questionário estruturado, aplicado a pessoas que viram mensagens passa-palavra nos últimos 12 meses, tendo sido desenvolvido a partir de outros estudos de passa-palavra para avaliar os constructos do modelo conceptual. Além da adaptação das questões das investigações originais, o desenvolvimento do questionário envolveu também a realização de um pré-teste. Para testar as hipóteses teóricas, foram utilizados os modelos de equações estruturais baseados na covariância que permitem analisar vários constructos simultaneamente. Os resultados desta investigação demonstram que quando os consumidores adoptam as recomendações das plataformas de media social têm maior tendência para publicar mensagens passa-palavra nestes websites. Adicionalmente os resultados também comprovam que a qualidade das mensagens passa-palavra é importante para os utilizadores adoptarem as recomendações de outros consumidores nas suas decisões de compra. Esta investigação permite concluir que a qualidade e utilidade das contribuições dos utilizadores afectam significativamente o desenvolvimento das plataformas de media social. Estas descobertas apontam para a importância do moderador da plataforma, nomeadamente ao destacar as contribuições mais úteis e fazer com que os utilizadores se sintam mais confortáveis para publicar mensagens passa-palavra.
