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O cliente nem sempre tem sempre razão: princípios de Customer Service nas Bibliotecas Municipais de Oeiras

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Detalhes bibliográficos
Resumo:Hoje em dia as bibliotecas são identificadas como espaços que visam satisfazer e responder às necessidades de informação. Mas as bibliotecas satisfazem e respondem às necessidades de quem? Os leitores, utilizadores ou clientes, são o motivo pelo qual existem, devendo a sua organização e funcionamento ser desenvolvidos em função das suas necessidades. Através da prática de princípios de customer service as bibliotecas podem cumprir a sua missão de uma forma mais fácil, eficaz e eficiente. Partindo de uma variante da célebre expressão “o cliente tem sempre razão” apresentam-se alguns dos princípios de customer service.Actualmente, encarar o leitor/utilizador na perspectiva empresarial de cliente ajuda as bibliotecas a definirem e a melhor organizarem os seu serviços, ao mesmo tempo que facilita a relação com os seus públicos reais e potenciais. Sabemos, através da observação de outro tipo de organizações, que um cliente satisfeito é um cliente que regressa e que divulga a qualidade dos serviços. Desta forma, vemos que o sucesso de manter e cativar públicos consiste no desenvolvimento de serviços centrados nos leitores/utilizadores.Partindo das práticas das Bibliotecas Municipais de Oeiras identificam-se alguns dos princípios de customer service utilizados, desde a organização do atendimento ao público, ao tipo de serviços disponibilizados e à forma como são geridos os canais de comunicação com os leitores/utilizadores.
Autores principais:Eiras, Bruno Duarte
Ano:2007
País:Portugal
Tipo de documento:artigo
Instituição associada:Associação Portuguesa de Bibliotecários, Arquivistas e Documentalistas
Idioma:português
Origem:Actas do Congresso Nacional de Bibliotecários, Arquivistas e Documentalistas

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