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Workforce Management Backend Developer

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Resumo:O documento apresentado é o resultado de todo um trabalho desenvolvido, durante oestágio que decorreu no ano lectivo 2019/ 2020, proposto pela Talkdesk, em parceria coma Universidade de Coimbra.Talkdesk é uma empresa internacional que desenvolve soluções para clientes de áreas tãodistintas como comércio, sistemas financeiros e/ou sistemas de saúde, usando inteligênciaartificial e fornece, simultâneamente, software orientado a serviços de centros de contactocloud.O desenvolvimento dos software tem como objectivo a otimização de recursose os seus agentes empregadores actuam com a finalidade de aumentar a produtividade daempresa.O trabalho que foi proposto, durante o período de estágio, traduziu-se na criação de doissegmentos de desenvolvimento e respectiva análise: Um segmento que perante quatro variáveis (agente, horário, turno, fila de espera),inseridas por um utilizador no sistema, permite ao utilizador, posteriormente, a suaalteração (criação, leitura, actualização, eliminação). Um segundo segmento, receptor, que a partir das quatro variáveis referidas (agente,horário, turno, fila de espera) enviadas pelo primeiro segmento, correspondem acaracterísticas de um determinado ambiente representando um centro de contacto.Interage, por simulação, a um volume específico de chamadas, gerado dentro dosistema.Este comportamento, após análise, é avaliado na sua capacidade. O resultado dessecomportamento é mensurado, comparado com o expectável, observando e avaliandoas diferenças, quer por defeito, quer por excesso, em face aos parâmetros esperados.O interno desenvolveu de raiz todos os algoritmos necessário para a conclusão com sucessodo projecto.Assim, ao ser apresentado o documento elaborado, este terá como objectivo servir ao leitorde fonte de orientação, um possível guia onde poderá ter acesso à informação relacionadacom a gestão de centros de atendimento, referência às tecnologias utilizadas e metodologiasde denvolvimento, no âmbito do projecto proposto.O leitor confrontar-se-á, ainda, através da leitura deste trabalho com a descrição da funcionalidadedo projecto, com a actual implementação que é utilizada e a sua validaçãocomo garantia que o produto final está em consonância com a especificidade do produto.
Autores principais:Gonçalves, Mariana Martins Corte Real
Assunto:Gestão de centro de atendimento Microserviço Previsão Escalonamento Contact centre management Microservice Forecast Scheduling
Ano:2020
País:Portugal
Tipo de documento:dissertação de mestrado
Tipo de acesso:acesso aberto
Instituição associada:Universidade de Coimbra
Idioma:inglês
Origem:Estudo Geral - Universidade de Coimbra

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