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A influência da aromatização na satisfação e lealdade do consumidor no setor hoteleiro: o caso do Hotel Moliceiro

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Summary:A criação de experiências de consumo é vital em Hotelaria e Turismo, para atrair e manter hóspedes. Uma das ferramentas que tem grande potencialidade é a abordagem sensorial, tão intrínseca ao setor, mas que pode ser potenciada quando usada de forma estratégica. Este estudo investiga a influência da utilização de aromatização na atmosfera do Hotel Moliceiro no Humor dos hóspedes e em última análise na Satisfação e Lealdade. Foi conduzido um inquérito aos hóspedes desta unidade hoteleira para aferir como o aroma usado é caraterizado, qual o Humor na presença do aroma e quais os índices de Satisfação e comportamentos leais como a Intenção de Recomendar e a Intenção de Regressar. Os resultados mostram que a dimensão Prazer do Estado de Espírito dos hóspedes influencia a Satisfação e a Lealdade. Já a Excitação não é tão relevante como o Prazer. Os resultados também reforçam estudos prévios verificando-se que a Satisfação influencia a Lealdade. Este estudo permite concluir que a utilização de um aroma prazeroso na atmosfera de um hotel traz benefícios a este através de altos níveis de Satisfação e Lealdade, dois grandes objetivos estratégicos de uma unidade hoteleira. Revela também um aspeto a ter em conta na experiência global que se pretende proporcionar ao hóspede.
Main Authors:Madureira, Isabel
Subject:Marketing experiencial Marketing sensorial Satisfação Lealdade Setor hoteleiro
Year:2013
Country:Portugal
Document type:master thesis
Access type:open access
Associated institution:Instituto Português de Administração de Marketing
Language:Portuguese
Origin:Instituto Português de Administração de Marketing

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