Publicação
Dissolução e reativação de relacionamentos cliente-empresa: estudo exploratório
| Resumo: | Os mercados apresentam hoje em dia elevados níveis de competição que, com frequência, dão origem a menores índices de lealdade por parte dos clientes. Isto significa que o sucesso empresarial depende não só da atração e retenção de clientes, mas também da prevenção e gestão do abandono (churn) e da recuperação de clientes perdidos (win-back). Este estudo tem por objetivo explorar a dinâmica dos relacionamentos com o cliente na fase pós-dissolução. Com base numa revisão de literatura, em contextos business-to-business (B2B) e business-to-consumer (B2C), e num inquérito por questionário aplicado entre as maiores empresas portuguesas, procura-se diagnosticar o grau de definição e implementação das atividades de gestão da dissolução e de reativação de relacionamentos. São apresentados resultados em termos de contextos de maior churn e win-back, motivos de abandono e níveis de implementação das duas atividades. Um dos principais contributos da investigação prende-se com a conclusão de que a maioria das empresas estudadas, apesar de não possuir níveis alarmantes de churn, define sistemas e implementa-os de forma pouco regular e consistente. |
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| Autores principais: | Lopes, Luisa |
| Outros Autores: | Brito, Carlos; Alves, Helena |
| Assunto: | Dissolução Reativação Abandono Recuperação Marketing Relacional |
| Ano: | 2012 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | comunicação em conferência |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | Instituto Politécnico de Bragança |
| Idioma: | português |
| Origem: | Biblioteca Digital do IPB |
| Resumo: | Os mercados apresentam hoje em dia elevados níveis de competição que, com frequência, dão origem a menores índices de lealdade por parte dos clientes. Isto significa que o sucesso empresarial depende não só da atração e retenção de clientes, mas também da prevenção e gestão do abandono (churn) e da recuperação de clientes perdidos (win-back). Este estudo tem por objetivo explorar a dinâmica dos relacionamentos com o cliente na fase pós-dissolução. Com base numa revisão de literatura, em contextos business-to-business (B2B) e business-to-consumer (B2C), e num inquérito por questionário aplicado entre as maiores empresas portuguesas, procura-se diagnosticar o grau de definição e implementação das atividades de gestão da dissolução e de reativação de relacionamentos. São apresentados resultados em termos de contextos de maior churn e win-back, motivos de abandono e níveis de implementação das duas atividades. Um dos principais contributos da investigação prende-se com a conclusão de que a maioria das empresas estudadas, apesar de não possuir níveis alarmantes de churn, define sistemas e implementa-os de forma pouco regular e consistente. |
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