Publicação

Satisfação e fidelização do cliente bancário

Ver documento

Detalhes bibliográficos
Resumo:O sector bancário é um serviço caracterizado pela enorme competitividade e por uma difícil diferenciação da sua gama de produtos. Este relatório foca ferramentas do marketing relacional, como a satisfação e a fidelização dos clientes, que são factores chaves de sucesso para a diferenciação e sustentação do crescimento de uma organização bancária. Sendo a satisfação dos clientes com um serviço de difícil mensuração, é ainda efectuado um estudo com base no modelo SERVQUAL, a fim de relacionar a qualidade do serviço com a satisfação dos clientes da Caixa de Crédito Agrícola Mútuo (CCAM) de Adémia. Como resultado deste estudo, conclui-se que o bom serviço prestado por esta instituição se relaciona positivamente com a satisfação dos clientes.
Autores principais:Valente, Diana Luzia Matos
Assunto:Marketing relacional Satisfação Fidelidade Qualidade do Serviço Cliente
Ano:2013
País:Portugal
Tipo de documento:dissertação de mestrado
Tipo de acesso:acesso aberto
Instituição associada:Instituto Politécnico de Coimbra
Idioma:português
Origem:Instituto Politécnico de Coimbra

Registos relacionados

Registos relacionados