Publicação
Aplicação da Inteligência Artificial através de assistente virtual no serviço homebanking
| Resumo: | Este trabalho apresenta o desenvolvimento conceptual de uma solução baseada em Inteligência Artificial, sob a forma de assistente virtual (chatbot), aplicada aos serviços de homebanking. A investigação surge da necessidade de otimizar o atendimento ao cliente e aumentar a eficiência operacional de uma entidade financeira, através da automatização de tarefas de suporte e da criação de um canal de comunicação inteligente e disponível permanentemente. A metodologia adotada foi a Design Science Research Methodology (DSRM), que estruturou o processo em etapas de identificação do problema, conceção e avaliação do artefacto. Paralelamente, uma revisão sistemática da literatura, segundo o modelo PRISMA, permitiu compreender o estado da arte sobre chatbots no setor bancário, identificando benefícios, desafios e fatores críticos de sucesso. Com base nas conclusões obtidas e nas necessidades da Organização em estudo, foi desenvolvida uma prova de conceito que define a arquitetura, os requisitos funcionais e não funcionais, e o fluxo de interação do assistente virtual. A solução integra técnicas de Natural Language Processing (NLP) e Machine Learning (ML) num modelo de linguagem (LLM), incorporando módulos de pesquisa semântica e um catálogo de prompts para garantir respostas consistentes, seguras e contextualizadas. A demonstração conceptual abrange cinco cenários de homebanking e inclui métricas de avaliação para medir desempenho, experiência do utilizador e eficácia operacional. Os resultados evidenciam o potencial da Inteligência Artificial para melhorar a experiência do cliente, reduzir custos e promover a eficiência organizacional, oferecendo uma base metodológica sólida para futuras aplicações reais e contribuindo para a transformação digital dos serviços financeiros em Portugal. |
|---|---|
| Autores principais: | Vitorino, Tiago Miguel Antunes |
| Assunto: | Inteligência artificial -- Artificial intelligence Processamento de linguagem natural - -- NLP Natural language processing Machine learning -- Machine learning Chatbots Home banking Transformação digital -- Digital transformation |
| Ano: | 2025 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | ISCTE |
| Idioma: | português |
| Origem: | Repositório ISCTE |
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