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Aplicação da Inteligência Artificial através de assistente virtual no serviço homebanking

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Resumo:Este trabalho apresenta o desenvolvimento conceptual de uma solução baseada em Inteligência Artificial, sob a forma de assistente virtual (chatbot), aplicada aos serviços de homebanking. A investigação surge da necessidade de otimizar o atendimento ao cliente e aumentar a eficiência operacional de uma entidade financeira, através da automatização de tarefas de suporte e da criação de um canal de comunicação inteligente e disponível permanentemente. A metodologia adotada foi a Design Science Research Methodology (DSRM), que estruturou o processo em etapas de identificação do problema, conceção e avaliação do artefacto. Paralelamente, uma revisão sistemática da literatura, segundo o modelo PRISMA, permitiu compreender o estado da arte sobre chatbots no setor bancário, identificando benefícios, desafios e fatores críticos de sucesso. Com base nas conclusões obtidas e nas necessidades da Organização em estudo, foi desenvolvida uma prova de conceito que define a arquitetura, os requisitos funcionais e não funcionais, e o fluxo de interação do assistente virtual. A solução integra técnicas de Natural Language Processing (NLP) e Machine Learning (ML) num modelo de linguagem (LLM), incorporando módulos de pesquisa semântica e um catálogo de prompts para garantir respostas consistentes, seguras e contextualizadas. A demonstração conceptual abrange cinco cenários de homebanking e inclui métricas de avaliação para medir desempenho, experiência do utilizador e eficácia operacional. Os resultados evidenciam o potencial da Inteligência Artificial para melhorar a experiência do cliente, reduzir custos e promover a eficiência organizacional, oferecendo uma base metodológica sólida para futuras aplicações reais e contribuindo para a transformação digital dos serviços financeiros em Portugal.
Autores principais:Vitorino, Tiago Miguel Antunes
Assunto:Inteligência artificial -- Artificial intelligence Processamento de linguagem natural - -- NLP Natural language processing Machine learning -- Machine learning Chatbots Home banking Transformação digital -- Digital transformation
Ano:2025
País:Portugal
Tipo de documento:dissertação de mestrado
Tipo de acesso:acesso aberto
Instituição associada:ISCTE
Idioma:português
Origem:Repositório ISCTE

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