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Satisfação do consumidor dos serviços oferecidos pelos ginásios particulares da cidade de Maputo: análise de causas e consequências

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Resumo:Este estudo pretende identificar os determinantes da satisfação e da lealdade no contexto dos ginásios particulares da Cidade de Maputo. Para tal, foi selecionado o Índice Europeu de Satisfação do Consumidor (European Customer Loyalty Index - ECSI). Considerando as peculiaridades do sector dos ginásios, aos indicadores de aferição da qualidade percebida foram incorporados alguns indicadores da escala Service Quality Assessment Scale (SQAS), nomeadamente os relativos ao pessoal, programas, equipamento, instalações e balneários. O modelo foi estimado por Partial Least Squares - Path Modeling (PLS-Path Modeling) tendo por base uma amostra de 339 clientes. Os resultados permitem concluir que a satisfação dos clientes é o principal fator responsável pela formação da lealdade dos clientes ao ginásio e a qualidade funcional percebida, o valor percebido e as expetativas dos clientes são os fatores com maior influência na satisfação dos clientes. O presente estudo, ao pretender compreender e relacionar os diversos constructos ligados à satisfação do consumidor, terá contribuído para a discussão académica a vários níveis: o contributo é relevante por serem escassos os estudos nesta temática aplicados à área dos ginásios ou health clubs no geral e, em particular, no contexto africano; o estudo possibilitou confirmar a validade da aplicação do modelo ECSI no contexto moçambicano, realidade totalmente diferente dos países em que foi já analisado, e no sector dos ginásios/health clubs, onde é rara a sua aplicação e permitiu também confirmar a possibilidade de integração das dimensões de avaliação da qualidade de serviços da escala SQAS no modelo ECSI.
Autores principais:Ribeiro, Edmundo Roque
Assunto:Satisfação ECSI SQAS Ginásios Satistaction Gyms
Ano:2015
País:Portugal
Tipo de documento:tese de doutoramento
Tipo de acesso:acesso aberto
Instituição associada:ISCTE
Idioma:português
Origem:Repositório ISCTE

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