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Hospitality as a tool for service improvement: A hospital case study

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Summary:Objetivos: A qualidade da prestação de serviços, os recursos humanos e as interações verbais são componentes fundamentais dos serviços, como por exemplo nos setores do turismo e saúde. O estudo da hospitalidade como instrumento para a melhoria dos serviços, em particular nos hospitais, é o principal objetivo desta investigação. Analisar a hospitalidade, o seu significado e, a importância do contéudo e nível de formalidade das interações verbais são, também, objetivos deste estudo. Desenho da tese: Este estudo tem como base uma abordagem qualitativa que inclui observações presenciais e entrevistas. Contribuição teórica: Este estudo contribui para o conhecimento teórico sobre a importância da hospitalidade nos hospitais. A presença de hospitalidade não depende somente da componente médica e dos fatores ambientes e físicos num hospital, mas também, da qualidade das interações verbais, isto é, do seu conteúdo e nível de formalidade. Contribuição prática: Este estudo destaca a relação entre os hospitais e os hotéis ao nível das dimensões de hospitalidade e destaca a utilidade dos profissionais de saúde na implementação e desempenho da hospitalidade nomeadamente na forma de interagir com os pacientes. Originalidade: Este estudo identifica novas temáticas que exploram a perspetiva dos profissionais de saúde sobre a hospitalidade; a influência das interações verbais; alerta para os pontos que necessitam ser abordados pela literatura e praticados pelos profissionais para melhorar a experiência dos pacientes; e a relação entre a hospitalidade nos hospitais e na hotelaria de uma forma social e não unicamente física.
Main Authors:Lopes, Ana Sofia Almeida
Subject:Hospitalidade Hospitalidade nos hospitais Interações verbais Informalidade Hospitality Hospitality in hospitals Verbal interactions Informality
Year:2019
Country:Portugal
Document type:doctoral thesis
Access type:open access
Associated institution:ISCTE
Language:Portuguese
Origin:Repositório ISCTE

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