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Avaliação da qualidade no sistema farmacêutico: clientes finais e sistema logístico

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Resumo:As farmácias comunitárias portuguesas enfrentam atualmente uma envolvente de competitividade e evolução constante, face às necessidades de um público cada vez mais informado e exigente. Neste sentido, muitos são os farmacêuticos que procuram melhorar o serviço prestado aos seus utentes. É neste âmbito que surge o Grupo Holon, uma marca de farmácias que pretende diferenciar o serviço farmacêutico. Este estudo surge da falta de informação acerca da influência que a pertença a este grupo pode ter na qualidade percebida dos clientes, como na perceção dos Diretores Técnicos das farmácias. A metodologia adotada consiste em duas análises em dois pontos da cadeia de abastecimento: uma análise qualitativa através de entrevistas com os responsáveis das farmácias e uma análise quantitativa operacionalizada através de um questionário onde se recorreu ao instrumento SERVPERF de Cronin e Taylor (1992). Nestas análises verificou-se que os clientes têm uma perceção da qualidade do serviço bastante elevada e que existem perceções distintas entre farmácias Holon e as que não pertencem ao grupo. Constatou-se que as características dos clientes têm influência na sua qualidade percebida e, a partir destas características, identificaram-se os diferentes grupos de clientes. Relativamente aos Diretores Técnicos, observou-se que a pertença ao grupo Holon tem influência na sua satisfação com os fornecedores. Identificaram-se também os motivos da escolha dos fornecedores das farmácias e as razões que as levam ou não a integrar-se num grupo. Numa fase final foram ainda desenvolvidas recomendações nos vários pontos da cadeia de abastecimento que podem melhorar a qualidade percebida dos clientes.
Autores principais:Conchinha, Laura Castanho
Assunto:Gestão da qualidade Farmácia comunitária Qualidade dos serviços Grupo Holon Portugal Quality management Community Pharmacies Service Quality Holon Group
Ano:2016
País:Portugal
Tipo de documento:dissertação de mestrado
Tipo de acesso:acesso aberto
Instituição associada:ISCTE
Idioma:português
Origem:Repositório ISCTE

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