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Stress ocupacional e satisfação laboral no atendimento ao público

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Resumo:O objectivo deste estudo é conhecer a relação existente entre stress ocupacional e satisfação no trabalho, bem como as estratégias de coping mais frequentemente utilizadas no atendimento ao público. No estudo transversal, foram inquiridos 247 funcionários de uma Empresa de Distribuição, 160 do sexo feminino e 87 do sexo masculino. A média de idades está entre os 25 e os 30 anos e o nível de escolaridade predominante é o ensino secundário. Foram administrados, para além de um questionário sócio-demográfico, o questionário de Fontes de Pressão no Trabalho e o questionário Estratégias de Coping, ambos adaptados da versão portuguesa do Occupational Stress Indicator de Cunha, Cooper, Moura, Reis e Fernandes (1992) para medir os níveis de stress e as estratégias de coping mais frequentemente utilizadas e o Cuestionário de Satisfacción Laboral S10/12, traduzido e adaptado de Meliá e Peiró (1998), para medir os níveis de satisfação no trabalho. Os resultados mostram a existência de uma relação negativa entre os níveis de stress e de satisfação laboral, nomeadamente entre as dimensões: Causas Intrínsecas ao Trabalho e Satisfação com a Supervisão; entre Clima e Estrutura e Satisfação com as Prestações Recebidas. As estratégias de coping mais utilizadas são a estratégia Envolvimento e a estratégia Relação Casa-Trabalho. Conclui-se que os sujeitos que sentem maiores níveis de stress relativamente a aspectos como o salário, monotonia, ambiguidade das tarefas e valores partilhados, sentem menores níveis de satisfação no apoio recebido por parte dos superiores e com a forma como se processa a negociação na empresa.
Autores principais:Ponte, Mónica Portela da
Assunto:Stress ocupacional Satisfação com o trabalho Estratégias de coping Atendimento ao público Occupational stress Job satisfaction Coping strategies Customer service
Ano:2009
País:Portugal
Tipo de documento:dissertação de mestrado
Tipo de acesso:acesso aberto
Instituição associada:Ispa-Instituto Universitário
Idioma:português
Origem:Repositório do Ispa - Instituto Universitário

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