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A satisfação do utente e a qualidade percebida: a avaliação dos utentes da Unidade de Cuidados de Saúde Personalizados da Maia

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Resumo:Actualmente, os cuidados de saúde primários são o primeiro contacto dos utentes com os serviços de saúde. Mais esclarecidos e mais exigentes, os utentes esperam elevados padrões de qualidade. Daí a importância de analisar quais os factores que determinam a sua satisfação e simultaneamente, avaliar a qualidade dos serviços e o desempenho organizacional. É neste contexto que o presente estudo se centra, procurando responder às seguintes questões: Será que os antecedentes da satisfação (imagem, expectativas, valor apercebido e qualidade percebida) influenciam significativamente o grau de satisfação dos utentes? De que forma a satisfação dos utentes influencia os consequentes da satisfação (lealdade, reclamações e recomendação)? Para o efeito, concebeu-se uma estrutura de investigação alicerçada no modelo ECSI (European Costumer Satisfaction Index), ao qual se adicionou itens dos modelos SERVQUAL (Service Quality), do instrumento do projecto ComuniCare, do EUROFEP Questionnaire, do GPAS (The General Pratice Assessment Survey) e do PSQ (Patient Satisfaction Questionnaire). A metodologia utilizada é a quantitativa de carácter descritivo e a população do estudo são os utentes que utilizam os serviços da UCSP. A amostra é constituída por 300 utentes e o processo de amostragem é o não probabilístico por conveniência. Pode concluir-se que a imagem institucional, as expectativas e a qualidade percebida dos serviços determinam a satisfação do utente e esta, por sua vez, influencia a intenção de lealdade e recomendação e a não formalização de reclamações. O presente trabalho contribui para a investigação, no domínio da avaliação da satisfação e da qualidade dos serviços nos cuidados de saúde primárias e sugere que os Centros de Saúde devem melhorar a sua imagem institucional, as expectativas e a satisfação dos utentes, como se conclui no presente estudo. Sugere ainda que, se promovam os mecanismos formalmente instituídos para a recolha de reclamações/sugestões, designadamente incentivando a utilização do livro de reclamações, visando a melhoria contínua dos serviços de saúde.
Autores principais:Ferreirinha, Balbina Maria Lopes
Ano:2011
País:Portugal
Tipo de documento:dissertação de mestrado
Tipo de acesso:acesso restrito
Instituição associada:Universidade do Minho
Idioma:português
Origem:RepositóriUM - Universidade do Minho

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