Publicação
Desafios do modelo de atendimento em janela única: a perceção dos funcionários dos Espaços Cidadão
| Resumo: | Nas últimas décadas, a Administração Pública portuguesa tem sido palco de um processo de modernização profunda, sustentado pela digitalização dos serviços e pela procura de maior eficiência e proximidade com os cidadãos. Neste contexto de transformação, o modelo de atendimento em janela única, concretizado através dos Espaços Cidadão, constitui uma das iniciativas mais emblemáticas, ao reunir, num único ponto físico, uma ampla diversidade de serviços e organismos da Administração. Apesar dos benefícios evidentes para os cidadãos, este modelo introduziu novos desafios para os funcionários, que lidam diariamente com procedimentos distintos, sistemas informáticos heterogéneos e uma constante exigência de atualização de conhecimentos e competências, de modo a garantir um atendimento eficaz e de qualidade. O presente estudo tem como objetivo analisar os desafios associados ao modelo de atendimento em janela única, na perspetiva dos funcionários dos Espaços Cidadão, incidindo sobre três dimensões fundamentais: a diversidade de serviços e organismos representados, a adaptação às atualizações tecnológicas e o desenvolvimento de competências que lhes permitam desempenhar eficazmente as suas funções num contexto de trabalho cada vez mais digitalizado. Assumindo um caráter exploratório, a investigação recorreu a uma abordagem quantitativa, baseada na aplicação de um questionário aos funcionários dos Espaços Cidadão e na análise estatística dos dados através do software IBM SPSS Statistics. Os resultados revelam que a diversidade de organismos e serviços constitui um fator de complexidade acrescida, exigindo dos trabalhadores uma elevada capacidade de adaptação e de aprendizagem contínua. Evidenciam, ainda, que a formação profissional desempenha um papel estratégico no reforço das competências digitais e procedimentais, sendo crucial que esta seja planeada e ministrada em tempo útil, de modo a responder eficazmente às alterações tecnológicas e às novas exigências de atendimento. Conclui-se que a formação contínua, regular e ajustada às necessidades reais dos funcionários é essencial para fortalecer a capacidade adaptativa dos trabalhadores e consolidar uma Administração Pública moderna, eficiente e inclusiva, capaz de responder com qualidade e equidade às exigências do modelo de atendimento em janela única. |
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| Autores principais: | Silva, Tatiana Marlene Oliveira |
| Assunto: | Digitalização Modernização Administrativa Formação profissional Administração Publica Single window Digitalization Administrative Modernization Professional Training Public Administration Single Window |
| Ano: | 2026 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | Universidade do Minho |
| Idioma: | português |
| Origem: | RepositóriUM - Universidade do Minho |
| Resumo: | Nas últimas décadas, a Administração Pública portuguesa tem sido palco de um processo de modernização profunda, sustentado pela digitalização dos serviços e pela procura de maior eficiência e proximidade com os cidadãos. Neste contexto de transformação, o modelo de atendimento em janela única, concretizado através dos Espaços Cidadão, constitui uma das iniciativas mais emblemáticas, ao reunir, num único ponto físico, uma ampla diversidade de serviços e organismos da Administração. Apesar dos benefícios evidentes para os cidadãos, este modelo introduziu novos desafios para os funcionários, que lidam diariamente com procedimentos distintos, sistemas informáticos heterogéneos e uma constante exigência de atualização de conhecimentos e competências, de modo a garantir um atendimento eficaz e de qualidade. O presente estudo tem como objetivo analisar os desafios associados ao modelo de atendimento em janela única, na perspetiva dos funcionários dos Espaços Cidadão, incidindo sobre três dimensões fundamentais: a diversidade de serviços e organismos representados, a adaptação às atualizações tecnológicas e o desenvolvimento de competências que lhes permitam desempenhar eficazmente as suas funções num contexto de trabalho cada vez mais digitalizado. Assumindo um caráter exploratório, a investigação recorreu a uma abordagem quantitativa, baseada na aplicação de um questionário aos funcionários dos Espaços Cidadão e na análise estatística dos dados através do software IBM SPSS Statistics. Os resultados revelam que a diversidade de organismos e serviços constitui um fator de complexidade acrescida, exigindo dos trabalhadores uma elevada capacidade de adaptação e de aprendizagem contínua. Evidenciam, ainda, que a formação profissional desempenha um papel estratégico no reforço das competências digitais e procedimentais, sendo crucial que esta seja planeada e ministrada em tempo útil, de modo a responder eficazmente às alterações tecnológicas e às novas exigências de atendimento. Conclui-se que a formação contínua, regular e ajustada às necessidades reais dos funcionários é essencial para fortalecer a capacidade adaptativa dos trabalhadores e consolidar uma Administração Pública moderna, eficiente e inclusiva, capaz de responder com qualidade e equidade às exigências do modelo de atendimento em janela única. |
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