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Qual o impacto da usabilidade e capacidade de resposta dos chatbots na experiência do cliente em e-commerce?

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Resumo:Os consumidores recorrem cada vez mais ao mundo digital, por este motivo, e pelas suas exigências cada vez mais específicas, as empresas necessitam de se adaptar continuamente. Estas mudanças resultam numa necessidade de diferenciação do comércio, marcada pela exclusividade e pelo fornecimento de um serviço ao cliente com mais qualidade, proporcionando melhores experiências aos consumidores. O mundo está a transformar-se, ficando cada vez menos materializado e ganha destaque as mudanças ao nível do relacionamento entre as empresas e os seus clientes. Acompanhando esta evolução, surgem os chatbots, agentes digitais capazes de substituir agentes humanos no serviço ao cliente, tornando possível responder às solicitações com muita rapidez. O presente estudo visa assim perceber o impacto dos chatbots na experiência do cliente online. O objetivo é analisar o impacto da usabilidade e capacidade de resposta dos chatbots nos valores extrínsecos e intrínsecos da experiência do consumidor bem como o impacto subsequente na satisfação e no e-word of mouth. De forma a proceder à investigação utilizou-se uma metodologia quantitativa e foram recolhidos dados utilizando um inquérito online com um total de 148 inquiridos. Os resultados indicam que a usabilidade e capacidade de resposta afetam positivamente os valores extrínsecos e intrínsecos dos consumidores o que, consequentemente, se repercute positivamente na sua satisfação e na recomendação através da partilha da experiência positiva a outros possíveis utilizadores, o e-WOM. Os resultados obtidos sugerem que os chatbots têm um impacto positivo na experiência do utilizador, demonstrando como estes podem efetivamente contribuir para o sucesso dos negócios, nos dias atuais, realmente marcados pela evolução tecnológica na esfera digital. Estes resultados encorajam o desenvolvimento de chatbots nas páginas online das empresas.
Autores principais:Martins, Diana Freitas
Assunto:Usabilidade Capacidade de resposta Chatbot Cliente e-commerce Usability Responsiveness Customer
Ano:2022
País:Portugal
Tipo de documento:dissertação de mestrado
Tipo de acesso:acesso aberto
Instituição associada:Universidade do Minho
Idioma:português
Origem:RepositóriUM - Universidade do Minho

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