Publicação
Avaliação da qualidade dos serviços bancários online: Proposta de integração dos modelos SERVQUAL, Kano e QFD
| Resumo: | Este artigo centra-se no desenvolvimento teórico de um modelo integrado para a avaliação e a melhoria da qualidade dos serviços de Internet Banking (IB). Após uma revisão da literatura e uma análise crítica dos estudos já elaborados sobre o uso integrado dos modelos de Kano, SERVQUAL e Quality Function Deployment (QFD), propõe-se um modelo integrado significativamente distinto daquele que tem vindo a ser utilizado na literatura. O modelo que se apresenta visa superar as desvantagens inerentes ao modelo integrador existente, contribuindo para um melhor entendimento da voz do cliente e para uma melhoria da qualidade dos serviços de IB. O artigo propõe também um conjunto de proposições para investigação empírica futura. |
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| Autores principais: | Santos,Ariana Heleno Marques |
| Outros Autores: | Cândido,Carlos J. F. |
| Assunto: | Internet banking qualidade SERVQUAL Kano QFD modelo integrado |
| Ano: | 2016 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | artigo |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | Fundação para a Ciência e Tecnologia |
| Idioma: | português |
| Origem: | SciELO Portugal |
| Resumo: | Este artigo centra-se no desenvolvimento teórico de um modelo integrado para a avaliação e a melhoria da qualidade dos serviços de Internet Banking (IB). Após uma revisão da literatura e uma análise crítica dos estudos já elaborados sobre o uso integrado dos modelos de Kano, SERVQUAL e Quality Function Deployment (QFD), propõe-se um modelo integrado significativamente distinto daquele que tem vindo a ser utilizado na literatura. O modelo que se apresenta visa superar as desvantagens inerentes ao modelo integrador existente, contribuindo para um melhor entendimento da voz do cliente e para uma melhoria da qualidade dos serviços de IB. O artigo propõe também um conjunto de proposições para investigação empírica futura. |
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