Publicação
O efeito das dimensões de customer knowledge na lealdade : uma vantagem competitiva para a marca?
| Resumo: | Este estudo tem como principal objetivo perceber de que forma a lealdade a uma marca de telecomunicações pode ser criada ou reforçada através do conhecimento dos seus clientes, bem como até que ponto tal relação constitui uma vantagem competitiva face à concorrência. A recolha de dados da presente pesquisa de caráter quantitativo realizou-se através de questionários online a subscritores ativos de serviços de telecomunicações em Portugal. Analisando os resultados obtidos com recurso a duas regressões lineares múltiplas, concluiu-se que tanto o conhecimento sobre, como o conhecimento para o cliente têm um impacto positivo na lealdade e na vantagem competitiva da marca. Dos três tipos de conhecimento do cliente, o conhecimento sobre o cliente é o que mais fortemente contribui para a lealdade à marca. No entanto, é o conhecimento para o cliente o mais influente na criação de uma consequente vantagem competitiva. O presente estudo representa uma contribuição para os avanços de literatura existente sobre implementação de práticas de Customer Knowledge e um recurso de informação útil que permite às empresas do setor das telecomunicações gerir de uma melhor forma a informação proveniente dos seus clientes. |
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| Autores principais: | Rodrigues, Inês Peres |
| Assunto: | Telecomunicações Conhecimento sobre o Cliente Conhecimento do cliente Conhecimento para o cliente Lealdade Vantagem Competitiva Telecommunication services Knowledge about Customer Knowledge from Customer Knowledge for Customer Loyalty Competitive Advantage |
| Ano: | 2020 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | Universidade de Lisboa |
| Idioma: | português |
| Origem: | Repositório da Universidade de Lisboa |
| Resumo: | Este estudo tem como principal objetivo perceber de que forma a lealdade a uma marca de telecomunicações pode ser criada ou reforçada através do conhecimento dos seus clientes, bem como até que ponto tal relação constitui uma vantagem competitiva face à concorrência. A recolha de dados da presente pesquisa de caráter quantitativo realizou-se através de questionários online a subscritores ativos de serviços de telecomunicações em Portugal. Analisando os resultados obtidos com recurso a duas regressões lineares múltiplas, concluiu-se que tanto o conhecimento sobre, como o conhecimento para o cliente têm um impacto positivo na lealdade e na vantagem competitiva da marca. Dos três tipos de conhecimento do cliente, o conhecimento sobre o cliente é o que mais fortemente contribui para a lealdade à marca. No entanto, é o conhecimento para o cliente o mais influente na criação de uma consequente vantagem competitiva. O presente estudo representa uma contribuição para os avanços de literatura existente sobre implementação de práticas de Customer Knowledge e um recurso de informação útil que permite às empresas do setor das telecomunicações gerir de uma melhor forma a informação proveniente dos seus clientes. |
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