Publicação
Ambidexterity in the context of social Customer Relationship Management
| Resumo: | Os sítios de redes sociais e os media sociais fazem parte das vidas diárias de mais da metade da população do planeta e fornecem às organizações uma fonte inesgotável de dados sobre as preferências, padrões e tendências sociais dos consumidores. Foi identificada uma lacuna de investigação que revela a oportunidade de explorar ainda mais as contribuições do customer relationship management (CRM) social para a ambidextria. Este estudo aborda o uso do CRM social como uma ferramenta para alcançar a ambidextria, seguindo uma abordagem ao CRM social baseada em pessoas, processos e tecnologia e apoiada pela teoria da Exploration-Exploitation (Ex-Ex) e pela teoria da ambidextria. O estudo utiliza um desenho multi-método qualitativo, com um estudo de caso múltiplo considerando dois casos e realizando uma análise comparativa qualitativa (usando fuzzy set Qualitative Comparative Analysis). Os dados primários foram obtidos através de entrevistas a informadores-chave de empresas fornecedoras de soluções de software e serviços de consultoria relacionados com os media sociais, e também a empresas clientes oriundas de diversos sectores. Os resultados do estudo mostram a dificuldade em alcançar a ambidextria e permitem a identificação de dois fatores-chave para o seu alcance – um baixo nível de adopção de plataformas de media sociais e uma pequena ou média dimensão da empresa. Do ponto de vista académico, as principais contribuições relacionam-se com a identificação das configurações de condições para que uma organização atinja a ambidextria. Além disso, os resultados mostram as restrições relacionadas com o alcance da ambidextria por organizações com presença nos media sociais aliada a uma estratégia de CRM social. Numa perspectiva de gestão, o estudo propõe um conjunto de acções para superar as limitações identificadas e o enquadramento de tais acções por forma a garantir um percurso relevante para a conquista da ambidextria. |
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| Autores principais: | Gonçalves, Paulo Jorge de Almeida |
| Assunto: | ambidextria exploration exploitation customer relationship management social gestão do conhecimento estudo de caso múltiplo fsQCA ambidexterity social customer relationship management knowledge management multiple-case study |
| Ano: | 2020 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | tese de doutoramento |
| Tipo de acesso: | acesso restrito |
| Instituição associada: | Universidade de Lisboa |
| Idioma: | inglês |
| Origem: | Repositório da Universidade de Lisboa |
| Resumo: | Os sítios de redes sociais e os media sociais fazem parte das vidas diárias de mais da metade da população do planeta e fornecem às organizações uma fonte inesgotável de dados sobre as preferências, padrões e tendências sociais dos consumidores. Foi identificada uma lacuna de investigação que revela a oportunidade de explorar ainda mais as contribuições do customer relationship management (CRM) social para a ambidextria. Este estudo aborda o uso do CRM social como uma ferramenta para alcançar a ambidextria, seguindo uma abordagem ao CRM social baseada em pessoas, processos e tecnologia e apoiada pela teoria da Exploration-Exploitation (Ex-Ex) e pela teoria da ambidextria. O estudo utiliza um desenho multi-método qualitativo, com um estudo de caso múltiplo considerando dois casos e realizando uma análise comparativa qualitativa (usando fuzzy set Qualitative Comparative Analysis). Os dados primários foram obtidos através de entrevistas a informadores-chave de empresas fornecedoras de soluções de software e serviços de consultoria relacionados com os media sociais, e também a empresas clientes oriundas de diversos sectores. Os resultados do estudo mostram a dificuldade em alcançar a ambidextria e permitem a identificação de dois fatores-chave para o seu alcance – um baixo nível de adopção de plataformas de media sociais e uma pequena ou média dimensão da empresa. Do ponto de vista académico, as principais contribuições relacionam-se com a identificação das configurações de condições para que uma organização atinja a ambidextria. Além disso, os resultados mostram as restrições relacionadas com o alcance da ambidextria por organizações com presença nos media sociais aliada a uma estratégia de CRM social. Numa perspectiva de gestão, o estudo propõe um conjunto de acções para superar as limitações identificadas e o enquadramento de tais acções por forma a garantir um percurso relevante para a conquista da ambidextria. |
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