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Ambidexterity in the context of social Customer Relationship Management

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Resumo:Os sítios de redes sociais e os media sociais fazem parte das vidas diárias de mais da metade da população do planeta e fornecem às organizações uma fonte inesgotável de dados sobre as preferências, padrões e tendências sociais dos consumidores. Foi identificada uma lacuna de investigação que revela a oportunidade de explorar ainda mais as contribuições do customer relationship management (CRM) social para a ambidextria. Este estudo aborda o uso do CRM social como uma ferramenta para alcançar a ambidextria, seguindo uma abordagem ao CRM social baseada em pessoas, processos e tecnologia e apoiada pela teoria da Exploration-Exploitation (Ex-Ex) e pela teoria da ambidextria. O estudo utiliza um desenho multi-método qualitativo, com um estudo de caso múltiplo considerando dois casos e realizando uma análise comparativa qualitativa (usando fuzzy set Qualitative Comparative Analysis). Os dados primários foram obtidos através de entrevistas a informadores-chave de empresas fornecedoras de soluções de software e serviços de consultoria relacionados com os media sociais, e também a empresas clientes oriundas de diversos sectores. Os resultados do estudo mostram a dificuldade em alcançar a ambidextria e permitem a identificação de dois fatores-chave para o seu alcance – um baixo nível de adopção de plataformas de media sociais e uma pequena ou média dimensão da empresa. Do ponto de vista académico, as principais contribuições relacionam-se com a identificação das configurações de condições para que uma organização atinja a ambidextria. Além disso, os resultados mostram as restrições relacionadas com o alcance da ambidextria por organizações com presença nos media sociais aliada a uma estratégia de CRM social. Numa perspectiva de gestão, o estudo propõe um conjunto de acções para superar as limitações identificadas e o enquadramento de tais acções por forma a garantir um percurso relevante para a conquista da ambidextria.
Autores principais:Gonçalves, Paulo Jorge de Almeida
Assunto:ambidextria exploration exploitation customer relationship management social gestão do conhecimento estudo de caso múltiplo fsQCA ambidexterity social customer relationship management knowledge management multiple-case study
Ano:2020
País:Portugal
Tipo de documento:tese de doutoramento
Tipo de acesso:acesso restrito
Instituição associada:Universidade de Lisboa
Idioma:inglês
Origem:Repositório da Universidade de Lisboa

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