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Impacto da qualidade na satisfação e intenção de recompra em lojas de vestuário online

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Detalhes bibliográficos
Resumo:A crise da COVID-19 veio afetar o modo como as pessoas vivem, afetando inúmeros negócios. Se o e-commerce já apresentava uma elevada importância na delineação das estratégias dos gestores, o aparecimento da pandemia apenas a veio salientar: a utilização da internet aumentou por todo o mundo e os retalhistas viram-se obrigados a apostar no seu canal digital. Por sua vez, os consumidores alteraram o seu comportamento, e passaram a realizar as suas compras através de lojas online, nomeadamente no que concerne a produtos de moda e vestuário. O principal objetivo deste trabalho prende-se com o intuito de entender a perceção da qualidade do consumidor em relação à compra online de produtos de vestuário, tendo em conta antecedentes da intenção de recompra. Considerou-se a qualidade do website (processo), qualidade da entrega (resultado) e satisfação. De forma a testar o modelo concetual proposto, foram utilizadas 218 respostas de utilizadores de lojas de vestuário online, recolhidas através de um questionário. Os resultados obtidos sugerem que a qualidade do processo influencia positivamente e diretamente a qualidade do resultado, a satisfação e a intenção de recompra. A qualidade do resultado apresenta um impacto positivo na satisfação, no entanto não influencia diretamente a intenção de recompra. Por fim, a satisfação apresenta um forte impacto na intenção de recompra.
Autores principais:Graça, Francisca Duarte
Assunto:e-commerce qualidade do serviço online qualidade do processo qualidade do resultado satisfação intenção de recompra retalho vestuário online service quality process quality outcome quality satisfaction repurchase intention retail apparel
Ano:2022
País:Portugal
Tipo de documento:dissertação de mestrado
Tipo de acesso:acesso aberto
Instituição associada:Universidade de Lisboa
Idioma:português
Origem:Repositório da Universidade de Lisboa

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