Publicação
Angariação e retenção de clientes empresariais em mercados de energia
| Resumo: | Este estudo centra-se na investigação das estratégias utilizadas por parte das empresas do setor energético de forma a atingir os seus objetivos quanto à angariação e retenção de clientes através da comunicação digital ou offline e à utilização de novas tecnologias e ferramentas de CRM. Pretende-se, igualmente, identificar os principais desafios associados ao seu modelo de negócio. Com o suporte da literatura e com um foco especial na literatura que aborda a Teoria da Troca Social, este estudo procede a uma análise aprofundada das interações entre empresas (B2B), centrando-se em compreender como são estruturadas em termos de custos e benefícios percebidos. Através desta abordagem, podemos compreender melhor os comportamentos que levam, em primeiro lugar, à angariação e, em segundo lugar, à retenção de clientes empresariais conseguindo identificar-se as práticas que promovem uma troca social equilibrada e que resulte na obtenção de benefícios para as duas partes. As ferramentas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) são essenciais para monitorar e analisar asinterações entre empresas, permitindo uma personalização dos serviços oferecidos e um atendimento mais eficaz. A análise qualitativa realizada a entrevistas semiestruturadas realizadas a profissionais do setor forneceu elementos de informação com grande relevância para compreender as práticas e desafios enfrentados por estas empresas. A análise permitiu identificar três pontos de destaque, nomeadamente: a importância das ferramentas de CRM na elaboração e gestão dos serviços e interações com os clientes empresariais; a elevada relevância em inovar e automatizar, juntamente com ferramentas e serviços externos, para alcançar maior eficiência e reduzir o CAC; e por último, sobressai que o desafio principal da retenção de clientes reside na falta de transparência e na insatisfação com o serviço prestado. |
|---|---|
| Autores principais: | Habib, Munir |
| Assunto: | Angariação de Clientes Retenção de Clientes CRM Setor Energético B2B Fidelização Satisfação do Cliente. Customer Acquisition Customer Retention Energy Sector Loyalty Customer Satisfaction |
| Ano: | 2024 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso restrito |
| Instituição associada: | Universidade de Lisboa |
| Idioma: | português |
| Origem: | Repositório da Universidade de Lisboa |
| Resumo: | Este estudo centra-se na investigação das estratégias utilizadas por parte das empresas do setor energético de forma a atingir os seus objetivos quanto à angariação e retenção de clientes através da comunicação digital ou offline e à utilização de novas tecnologias e ferramentas de CRM. Pretende-se, igualmente, identificar os principais desafios associados ao seu modelo de negócio. Com o suporte da literatura e com um foco especial na literatura que aborda a Teoria da Troca Social, este estudo procede a uma análise aprofundada das interações entre empresas (B2B), centrando-se em compreender como são estruturadas em termos de custos e benefícios percebidos. Através desta abordagem, podemos compreender melhor os comportamentos que levam, em primeiro lugar, à angariação e, em segundo lugar, à retenção de clientes empresariais conseguindo identificar-se as práticas que promovem uma troca social equilibrada e que resulte na obtenção de benefícios para as duas partes. As ferramentas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) são essenciais para monitorar e analisar asinterações entre empresas, permitindo uma personalização dos serviços oferecidos e um atendimento mais eficaz. A análise qualitativa realizada a entrevistas semiestruturadas realizadas a profissionais do setor forneceu elementos de informação com grande relevância para compreender as práticas e desafios enfrentados por estas empresas. A análise permitiu identificar três pontos de destaque, nomeadamente: a importância das ferramentas de CRM na elaboração e gestão dos serviços e interações com os clientes empresariais; a elevada relevância em inovar e automatizar, juntamente com ferramentas e serviços externos, para alcançar maior eficiência e reduzir o CAC; e por último, sobressai que o desafio principal da retenção de clientes reside na falta de transparência e na insatisfação com o serviço prestado. |
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