Publicação
Qualidade de serviços : expetativas e perceções : estudo da prestação de serviços da empresa Canana e Filhos, Lda.
| Resumo: | A presente dissertação tem como base a realização de um caso de estudo incorporado no seio de atividade da empresa Canana e Filhos, Lda. A empresa Canana e Filhos, Lda. é uma empresa familiar, que iniciou a sua atividade em 2002 no setor das obras públicas e privadas, mas também na venda de agregados provenientes da sua pedreira localizada em Sesimbra. O presente caso de estudo tem como finalidade mensurar a qualidade de serviços prestados pela Canana e Filhos, Lda. através da análise das expetativas e perceções dos seus clientes. Essa análise tem como base a metodologia utilizada no modelo SERVQUAL. O modelo SERVQUAL já sofreu algumas alterações ao longo dos tempos, sempre com o intuito de se aproximar cada vez mais à realidade das empresas e à exigências dos seus clientes, e é um dos modelos mais utilizado na análise da qualidade de serviços. Este modelo funciona através de questionários que são adaptados face ao modelo original em virtude dos objetivos, do contexto e também à área de atividade da empresa, e têm como objetivo perceber as expetativas e perceções dos clientes em relação à qualidade de serviço prestado pela empresa. Com a utilização do modelo SERVQUAL, foi possível analisar a qualidade de serviços prestados pela empresa Canana e Filhos, Lda. e em paralelo definir os clientes questionados. Dessa análise foi possível verificar que os clientes da empresa Canana e Filhos, Lda. se encontram satisfeitos com a qualidade de serviço prestado. Porém, as perceções das dimensões do modelo SERVQUAL não conseguiram superar as expetativas. Nesse sentido, a empresa Canana e Filhos, Lda. terá como objetivo rever e melhorar todas as dimensões do modelo, para que em estudos futuros seja possível atingir-se uma maior satisfação dos seus clientes. |
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| Autores principais: | Cordeiro, Sérgio Fernando Rodrigues Ferreira |
| Assunto: | SERVQUAL Qualidade de Serviços Empresas Familiares Gestão da Qualidade Quality of Services Family Businesses Quality Management |
| Ano: | 2021 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | Universidade de Lisboa |
| Idioma: | português |
| Origem: | Repositório da Universidade de Lisboa |
| Resumo: | A presente dissertação tem como base a realização de um caso de estudo incorporado no seio de atividade da empresa Canana e Filhos, Lda. A empresa Canana e Filhos, Lda. é uma empresa familiar, que iniciou a sua atividade em 2002 no setor das obras públicas e privadas, mas também na venda de agregados provenientes da sua pedreira localizada em Sesimbra. O presente caso de estudo tem como finalidade mensurar a qualidade de serviços prestados pela Canana e Filhos, Lda. através da análise das expetativas e perceções dos seus clientes. Essa análise tem como base a metodologia utilizada no modelo SERVQUAL. O modelo SERVQUAL já sofreu algumas alterações ao longo dos tempos, sempre com o intuito de se aproximar cada vez mais à realidade das empresas e à exigências dos seus clientes, e é um dos modelos mais utilizado na análise da qualidade de serviços. Este modelo funciona através de questionários que são adaptados face ao modelo original em virtude dos objetivos, do contexto e também à área de atividade da empresa, e têm como objetivo perceber as expetativas e perceções dos clientes em relação à qualidade de serviço prestado pela empresa. Com a utilização do modelo SERVQUAL, foi possível analisar a qualidade de serviços prestados pela empresa Canana e Filhos, Lda. e em paralelo definir os clientes questionados. Dessa análise foi possível verificar que os clientes da empresa Canana e Filhos, Lda. se encontram satisfeitos com a qualidade de serviço prestado. Porém, as perceções das dimensões do modelo SERVQUAL não conseguiram superar as expetativas. Nesse sentido, a empresa Canana e Filhos, Lda. terá como objetivo rever e melhorar todas as dimensões do modelo, para que em estudos futuros seja possível atingir-se uma maior satisfação dos seus clientes. |
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