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O papel do atendimento ao cliente e ambiente em loja na experiência de compra de marcas de luxo

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Detalhes bibliográficos
Resumo:O atendimento ao cliente é um importante contributo para uma manutenção da qualidade do primeiro contacto do cliente com a marca. Este trabalho propõe-se a averiguar o papel do atendimento ao cliente e ambiente em loja na experiência de compra de marcas de luxo, avaliando o papel destas componentes como influenciadoras de perceções em relação às marcas de luxo, como motivadoras de compra e como a experiência de cliente pode ser manipulada de modo a apelar à imagem exclusiva e diferenciadora da marca através dos vários estímulos que ocorrem aquando o contacto com o colaborador e com o interior da loja. Para elaboração deste trabalho foi realizado um estudo qualitativo exploratório através da análise de onze entrevistas em profundidade. As entrevistas foram posteriormente analisadas utilizando o programa MAXQDA de modo a compreender a perspetiva do cliente e da marca, através do colaborador, da experiência em loja; ambiente físico; perceções geradas ligadas à exclusividade; emoções e atitudes do cliente e o que influencia as suas motivações para a compra de marcas de luxo e como isso se reflete na imagem de marca percecionada e percebida. Com esta investigação possibilitou-se uma maior compreensão do atendimento ao cliente e do ambiente em loja como motivadores de consumo de marcas de luxo e como poderá contribuir para uma otimização da experiência de compra com a marca, bem como, um melhor contacto com o cliente target.
Autores principais:Claro, Inês Maria de Melo
Assunto:Marcas de Luxo Motivações de Compra Imagem de Marca Perceções do Cliente Experiência de Compra Ambiente em loja Atendimento ao cliente Luxury Brands Purchase Motivations Brand Image Client Perceptions Brand Experience In-Store Ambience Customer Service
Ano:2020
País:Portugal
Tipo de documento:dissertação de mestrado
Tipo de acesso:acesso aberto
Instituição associada:Universidade de Lisboa
Idioma:português
Origem:Repositório da Universidade de Lisboa

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