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Qualidade de serviços. Importância estratégica do grau de fidelização do cliente

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Resumo:Todos as pessoas em geral e as organizações, em particular, são a favor de uma boa qualidade e contra a má qualidade. Todas as organizações com ou sem fins lucrativos existem para, de alguma forma, satisfazerem as necessidades humanas. Por isso, todos têm objectivos de qualidade em comum. Contudo, muitas organizações nem sempre conseguem alcançar todos os seus objectivos de qualidade e, muitas vezes, fornecem produtos ou serviços que ficam aquém das expectativas e, sobretudo, das necessidades dos seus clientes, consumidores, associados, etc. Os consumidores, cada vez mais exigentes, solicitam garantias acrescidas da qualidade dos produtos e serviços. A prestação e o desempenho de serviços de qualidade enquanto prática para satisfação dos clientes, tomou-se numa tarefa significativamente complexa, tanto mais que na perspectiva cognitiva dos consumidores/clientes ela assume interpretações e dimensões diferentes. Implementar medidas de qualidade não conduz, necessariamente, a resultados que possibilitem a viabilidade das empresas no longo prazo. A forma de impedir que este cenário se concretize consiste em assegurar uma relação directa entre as iniciativas da qualidade e a contínua satisfação dos clientes. Se a qualidade possibilita a manutenção de uma determinada vantagem competitiva, na medida em que incrementa o valor do produto/serviço junto do cliente, parece fundamental conhecer esse cliente, as suas necessidades e expectativas, por forma a oferecer-lhe uma resposta adequada - se possível acima das suas expectativas - e duradoura. Para as empresas, é vital a satisfação do cliente que possibilita, a médio e longo prazo, uma relação de continuidade (lealdade) cliente-empresa. Esta relação de fidelidade conduz à obtenção de uma vantagem competitiva no mercado e, consequentemente, a uma recompensa obtida através do lucro. Melhorar a qualidade aos olhos do cliente traz rendibilidade à empresa. Estudos realizados demonstram que vantagens baseadas na qualidade percepcionada pelo cliente permitem o incremento dos lucros. Somente uma abordagem integrada da qualidade/satisfação do cliente permite às empresas a conquista de vantagens competitivas sustentadas no mercado e o sucesso a longo prazo. Desta visão integradora da qualidade nos serviços como causa directa da satisfação do cliente e da sua fidelização à empresa, resulta o presente trabalho.
Autores principais:Silva, João Licínio Cabral da
Assunto:Qualidade total Qualidade nos Serviços Qualidade percepcionada Fidelização do cliente Satisfação do cliente Total Quality Service Quality Perceived Quality Customer Satisfaction Customer Loyalty
Ano:2003
País:Portugal
Tipo de documento:dissertação de mestrado
Tipo de acesso:acesso aberto
Instituição associada:Universidade de Lisboa
Idioma:português
Origem:Repositório da Universidade de Lisboa

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