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A gestão da presença da TAP Air Portugal nos social media : um estudo comparativo

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Resumo:Este trabalho pretende, através de uma análise comparativa, estudar a percepção que a TAP Air Portugal tem relativamente ao modo como é efectuada a própria gestão nos Social Media e a percepção que os clientes têm desta mesma gestão. Para a concretização deste trabalho, foi facultado pela empresa TAP Air Portugal um estudo de caso que serviu de base comparativa ao longo de todo o trabalho. Em paralelo foi elaborado um questionário sobre a percepção, experiência e utilização dos canais e serviços digitais nos quais a TAP Air Portugal está presente. Como principais resultados do trabalho desenvolvido é possível percecionar que a companhia aérea se encontra atualmente presente nas principais plataformas de Social Media, sendo o Facebook o que tem maior relevância. É igualmente possível compreender que os utilizadores dos Social Media da TAP Air Portugal recorrem aos serviços da transportadora várias vezes ao longo do ano, tanto por motivos de lazer como por motivos profissionais, referindo a qualidade do serviço de apoio ao cliente e os serviços digitais disponibilizados como factores de destaque aquando da escolha da companhia. O Facebook é considerado pelos utilizadores como o melhor meio para comunicar com a empresa, considerando igualmente o conteúdo desta página bastante relevante. Os inquiridos consideram a TAP Air Portugal como uma companhia segura, simpática, profissional e dinâmica e mencionam a comodidade, segurança e rapidez como as principais vantagens na utilização dos canais e serviços digitais disponibilizados pela companhia aérea.
Autores principais:Almeida, Rita Prates Nunes Morais de
Assunto:Transformação digital Social Media web 2.0 satisfação do cliente TAP Air Portugal Digital Transformation Social Media Customer Satisfaction
Ano:2018
País:Portugal
Tipo de documento:dissertação de mestrado
Tipo de acesso:acesso aberto
Instituição associada:Universidade de Lisboa
Idioma:português
Origem:Repositório da Universidade de Lisboa

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