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How to enhance customer relationships in Auchan : construction and analysis of the customer journeys of Auchan’s clients

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Resumo:O presente estudo tem como principal objetivo a potencialização da relação entre a Auchan Gaia e os seus clientes, através da conceptualização e compreensão das jornadas de clientes, assim como de pontos de dor e possíveis sugestões e melhorias e potencialização de envolvimento com os mesmos. Para a conceptualização da jornada de cliente, foi criado um modelo/mapa mais focado nas necessidades de uma empresa de retalho e, na recolha e análise de dados, foram utilizados métodos qualitativos e quantitativos. Por esta investigação estar inserida num contexto empresarial, a participação observante do estudioso (observação direta + informações conseguidas através de operadores e responsáveis de mercado), juntamente com dados cedidos pela empresa influenciaram a construção e foco do inquérito (foco nas áreas críticas = pontos de dor), administrado apenas a clientes da Auchan Gaia. Com as 184 respostas válidas, juntamente com a participação observante e os dados da empresa, estava reunida informação suficiente para conseguir elaborar e completar as cinco jornadas, uma para cada tipo de cliente. No final, os principais pontos de dor foram identificados, grande parte causados pela geral falta de trabalhadores, proveniente de uma mentalidade de retenção de custos, que acaba por comprometer a qualidade do serviço a longo prazo. Soluções foram apresentadas, assim como ideias de potencialização de envolvimento com os clientes, em conjunto com informações relativas à perceção dos consumidores, tudo combinado num intuitivo e informativo mapa da jornada do cliente. A principal limitação desta pesquisa está ligada à diferença do número de respostas obtidas relativas a alguns serviços disponibilizados na Auchan Gaia, como a compra na App, Drive e Quiq Shop e nos serviços pós-venda, o que pode ser explicado com o rácio de utilizadores ou com a tamanho do inquérito.
Autores principais:Carvalheira, Beatriz Ribeiro de Sousa
Assunto:Jornada de cliente Mapa da jornada de cliente Pontos de dor Envolvimento Customer journey Customer journey map Pain points Engagement
Ano:2020
País:Portugal
Tipo de documento:dissertação de mestrado
Tipo de acesso:acesso restrito
Instituição associada:Universidade Católica Portuguesa
Idioma:inglês
Origem:Veritati - Repositório Institucional da Universidade Católica Portuguesa

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