Publicação
CRM no sector das bebidas: o caso da SuperBock e o envolvimento com a marca
| Resumo: | Num mercado cada vez mais competitivo, a gestão eficaz das relações com os clientes (CRM – Customer Relationship Management) assume um papel central na fidelização e envolvimento com a marca. Esta dissertação tem como objetivo analisar de que forma a implementação do CRM influencia o brand engagement no setor das bebidas, considerando a satisfação do cliente como uma variável moderadora. Para tal, foi adotado um estudo de caso da marca Super Bock, com base numa metodologia mista, que combinou a revisão da literatura com uma abordagem quantitativa suportada na aplicação de um questionário a clientes utilizadores da plataforma de CRM “Autêntico”. A análise dos dados, realizada com recurso ao software SPSS e à macro PROCESS, permitiu confirmar que a perceção de uma boa implementação de CRM tem um impacto positivo e estatisticamente significativo no brand engagement dos consumidores (H1). No entanto, a satisfação do cliente, analisada isoladamente, não apresentou um efeito direto positivo sobre o envolvimento com a marca (H2), contrariando parte da literatura. Por outro lado, confirmou-se o seu papel moderador (H3), reforçando a relação entre o CRM e o brand engagement quando os níveis de satisfação são mais elevados. Estes resultados sustentam a importância de alinhar estratégias de CRM com a experiência do cliente, contribuindo para a compreensão dos mecanismos que fortalecem as relações marca-consumidor no setor das bebidas. |
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| Autores principais: | Silva, Hugo Daniel Ferreira da |
| Assunto: | Customer Relationship Management (CRM) Brand Engagement Customer satisfaction Super Bock Setor das Bebidas Marketing relacional |
| Ano: | 2025 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso restrito |
| Instituição associada: | Instituto Português de Administração de Marketing |
| Idioma: | português |
| Origem: | Instituto Português de Administração de Marketing |
| Resumo: | Num mercado cada vez mais competitivo, a gestão eficaz das relações com os clientes (CRM – Customer Relationship Management) assume um papel central na fidelização e envolvimento com a marca. Esta dissertação tem como objetivo analisar de que forma a implementação do CRM influencia o brand engagement no setor das bebidas, considerando a satisfação do cliente como uma variável moderadora. Para tal, foi adotado um estudo de caso da marca Super Bock, com base numa metodologia mista, que combinou a revisão da literatura com uma abordagem quantitativa suportada na aplicação de um questionário a clientes utilizadores da plataforma de CRM “Autêntico”. A análise dos dados, realizada com recurso ao software SPSS e à macro PROCESS, permitiu confirmar que a perceção de uma boa implementação de CRM tem um impacto positivo e estatisticamente significativo no brand engagement dos consumidores (H1). No entanto, a satisfação do cliente, analisada isoladamente, não apresentou um efeito direto positivo sobre o envolvimento com a marca (H2), contrariando parte da literatura. Por outro lado, confirmou-se o seu papel moderador (H3), reforçando a relação entre o CRM e o brand engagement quando os níveis de satisfação são mais elevados. Estes resultados sustentam a importância de alinhar estratégias de CRM com a experiência do cliente, contribuindo para a compreensão dos mecanismos que fortalecem as relações marca-consumidor no setor das bebidas. |
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