Publicação
A relação entre a satisfação dos colaboradores e a qualidade da experiência proporcionada pelas empresas aos seus clientes: estudo de caso STAR
| Resumo: | Este estudo visa investigar a relação entre a satisfação dos colaboradores e a qualidade da experiência proporcionada pelas empresas aos seus clientes, na STAR. A empresa designada por “STAR” nesta dissertação é uma empresa real do setor das agências de comunicação em Portugal. O uso de um nome fictício reflete a vontade da empresa em não ser identificada, a fim de preservar a confidencialidade de determinados factos e ocorrências descritos neste estudo. A investigação teve como principal objetivo compreender de que forma as interações entre colaboradores e clientes afetam a perceção geral do serviço, respondendo às perguntas de investigação, sobre a existência de relação entre as duas amostras, e quanto ao efeito dessa mesma relação. Para isso, utilizou-se uma abordagem metodológica mista, recorrendo aos métodos quantitativo e qualitativo. O primeiro, através da análise de 27 questionários para aferir a satisfação de colaboradores (Employee Net Promoter Score) e da realização do mesmo modelo de questionário a 34 clientes (Net Promoter Score), e o segundo por meio de entrevistas semiestruturadas a 11 elementos da equipa de Branding da empresa em análise. Os dados obtidos sugerem que a satisfação dos colaboradores não impacta diretamente a satisfação dos clientes, o que revela um efeito neutro nas interações entre colaboradores e clientes. O estudo apresenta dados que sugerem que os colaboradores satisfeitos ou insatisfeitos mantêm níveis de execução, entrega e acompanhamento de alta qualidade, evitando que clientes se apercebam da existência de desafios internos. |
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| Autores principais: | Silva, Inês Filipa Varelas da |
| Assunto: | Stakeholders Colaboradores Clientes Experiência Satisfação Serviços Net Promoter Score |
| Ano: | 2024 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | Instituto Português de Administração de Marketing |
| Idioma: | português |
| Origem: | Instituto Português de Administração de Marketing |
| Resumo: | Este estudo visa investigar a relação entre a satisfação dos colaboradores e a qualidade da experiência proporcionada pelas empresas aos seus clientes, na STAR. A empresa designada por “STAR” nesta dissertação é uma empresa real do setor das agências de comunicação em Portugal. O uso de um nome fictício reflete a vontade da empresa em não ser identificada, a fim de preservar a confidencialidade de determinados factos e ocorrências descritos neste estudo. A investigação teve como principal objetivo compreender de que forma as interações entre colaboradores e clientes afetam a perceção geral do serviço, respondendo às perguntas de investigação, sobre a existência de relação entre as duas amostras, e quanto ao efeito dessa mesma relação. Para isso, utilizou-se uma abordagem metodológica mista, recorrendo aos métodos quantitativo e qualitativo. O primeiro, através da análise de 27 questionários para aferir a satisfação de colaboradores (Employee Net Promoter Score) e da realização do mesmo modelo de questionário a 34 clientes (Net Promoter Score), e o segundo por meio de entrevistas semiestruturadas a 11 elementos da equipa de Branding da empresa em análise. Os dados obtidos sugerem que a satisfação dos colaboradores não impacta diretamente a satisfação dos clientes, o que revela um efeito neutro nas interações entre colaboradores e clientes. O estudo apresenta dados que sugerem que os colaboradores satisfeitos ou insatisfeitos mantêm níveis de execução, entrega e acompanhamento de alta qualidade, evitando que clientes se apercebam da existência de desafios internos. |
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