Publicação
Satisfação do cliente no setor automóvel
| Resumo: | A satisfação do cliente é um elemento central na gestão organizacional, particularmente nos setores com contacto direto com o cliente, como o setor automóvel. O presente estudo teve como objetivo analisar os padrões de satisfação dos clientes relativamente ao serviço de pós-venda de uma unidade do Grupo MCoutinho, representante de marcas do grupo Stellantis, localizada em Vila Real. A investigação recorreu a dados secundários obtidos a partir de um sistema automatizado de recolha de feedback implementado pela organização, com base no modelo Net Promoter Score (NPS). Os dados foram recolhidos entre janeiro e dezembro de 2024, através de inquéritos enviados por via digital após a prestação de serviços. Os resultados, integrados num painel de controlo interno da empresa, permitiram realizar uma análise descritiva de natureza quantitativa, identificando variações nas pontuações NPS e nas perceções dos clientes relativamente à clareza da comunicação, ao tempo de resposta e à qualidade percebida. As conclusões do estudo evidenciam aspetos críticos que necessitam de melhoria e fornecem contributos relevantes para a otimização da gestão da experiência do cliente, com foco na uniformização dos procedimentos e na resposta às suas expectativas no contexto do serviço pós-venda. |
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| Autores principais: | Esperanço, Mariana Sorrilha |
| Assunto: | Projecto Profssional Satisfação do cliente Indústria automóvel Modelo de negócio Digitalização Gestão da experiência |
| Ano: | 2025 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso restrito |
| Instituição associada: | Instituto Português de Administração de Marketing |
| Idioma: | português |
| Origem: | Instituto Português de Administração de Marketing |
| Resumo: | A satisfação do cliente é um elemento central na gestão organizacional, particularmente nos setores com contacto direto com o cliente, como o setor automóvel. O presente estudo teve como objetivo analisar os padrões de satisfação dos clientes relativamente ao serviço de pós-venda de uma unidade do Grupo MCoutinho, representante de marcas do grupo Stellantis, localizada em Vila Real. A investigação recorreu a dados secundários obtidos a partir de um sistema automatizado de recolha de feedback implementado pela organização, com base no modelo Net Promoter Score (NPS). Os dados foram recolhidos entre janeiro e dezembro de 2024, através de inquéritos enviados por via digital após a prestação de serviços. Os resultados, integrados num painel de controlo interno da empresa, permitiram realizar uma análise descritiva de natureza quantitativa, identificando variações nas pontuações NPS e nas perceções dos clientes relativamente à clareza da comunicação, ao tempo de resposta e à qualidade percebida. As conclusões do estudo evidenciam aspetos críticos que necessitam de melhoria e fornecem contributos relevantes para a otimização da gestão da experiência do cliente, com foco na uniformização dos procedimentos e na resposta às suas expectativas no contexto do serviço pós-venda. |
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