Publicação

Identificação de fatores críticos de sucesso no desenvolvimento de estratégias que maximizem a satisfação do cliente

Detalhes bibliográficos
Resumo:	Este trabalho de investigação tem por objetivo analisar a Importância versus Satisfação aplicada num estudo de caso no sentido de identificar fatores chave na implementação de estratégias de Marketing. O objeto de estudo recaiu sobre uma amostra de 225 clientes, da empresa Futurlab - Material de Laboratório Lda., sediada em Lisboa. Com esta análise pretende-se que os administradores da Futurlab avaliem e identifiquem as maiores vantagens e fraquezas dos fatores chave de sucesso. A Análise da Importância vs Satisfação permite identificar os atributos mais importantes para o consumidor, com o maior impacto para a satisfação do consumidor e simultaneamente, os atributos de baixo desempenho dos quais se requer que sejam imediatamente melhorados. No presente trabalho e para dar resposta ao principal objetivo do estudo utilizou-se a Matriz Importância-Desempenho/Satisfação desenvolvida por Martilla e James (1977) e adaptada por Matzler, Sauerwein e Heischmidt (2003). Para a recolha de dados utilizou-se um inquérito por questionário (Wu, Tang & Shyu, 2009), aplicado aleatoriamente aos 225 clientes da empresa em estudo tendo-se assumido um erro amostral de 5,8% e um nível de significância de 5%. Através dos resultados obtidos e através de uma análise fatorial exploratória pode concluir-se que os Fatores Críticos de Sucesso identificados para a empresa Futurlab foram a Estratégia de Preços e Serviços Grátis, Fidelização, Imagem, Fornecimento e Stock, Informação, Logística e os Canais Virtuais. Uma vez que os fatores Logística, Fornecimento e Stock e Estratégia de Preços e Serviços Grátis se posicionaram no quadrante B, estes registaram alta importância e satisfação na perceção dos clientes da Futurlab, pelo que são fatores que representam as oportunidades para ganhar ou manter vantagens competitivas no mercado onde a Futurlab opera e a mesma deve continuar este bom trabalho. Finalmente, este estudo não só providencia uma análise específica mas também resume as estratégias da empresa do ponto de vista mais prático, dado ter-se efetuado uma análise em contexto real.
Autores principais:	Ferreira, Hélder Pires
Assunto:	Importância-satisfação Fatores críticos de sucesso Satisfação Análise multivariada
Ano:	2014
País:	Portugal
Tipo de documento:	dissertação de mestrado
Tipo de acesso:	acesso aberto
Instituição associada:	Instituto Politécnico de Bragança
Idioma:	português
Origem:	Biblioteca Digital do IPB

Descrição
Resumo:	Este trabalho de investigação tem por objetivo analisar a Importância versus Satisfação aplicada num estudo de caso no sentido de identificar fatores chave na implementação de estratégias de Marketing. O objeto de estudo recaiu sobre uma amostra de 225 clientes, da empresa Futurlab - Material de Laboratório Lda., sediada em Lisboa. Com esta análise pretende-se que os administradores da Futurlab avaliem e identifiquem as maiores vantagens e fraquezas dos fatores chave de sucesso. A Análise da Importância vs Satisfação permite identificar os atributos mais importantes para o consumidor, com o maior impacto para a satisfação do consumidor e simultaneamente, os atributos de baixo desempenho dos quais se requer que sejam imediatamente melhorados. No presente trabalho e para dar resposta ao principal objetivo do estudo utilizou-se a Matriz Importância-Desempenho/Satisfação desenvolvida por Martilla e James (1977) e adaptada por Matzler, Sauerwein e Heischmidt (2003). Para a recolha de dados utilizou-se um inquérito por questionário (Wu, Tang & Shyu, 2009), aplicado aleatoriamente aos 225 clientes da empresa em estudo tendo-se assumido um erro amostral de 5,8% e um nível de significância de 5%. Através dos resultados obtidos e através de uma análise fatorial exploratória pode concluir-se que os Fatores Críticos de Sucesso identificados para a empresa Futurlab foram a Estratégia de Preços e Serviços Grátis, Fidelização, Imagem, Fornecimento e Stock, Informação, Logística e os Canais Virtuais. Uma vez que os fatores Logística, Fornecimento e Stock e Estratégia de Preços e Serviços Grátis se posicionaram no quadrante B, estes registaram alta importância e satisfação na perceção dos clientes da Futurlab, pelo que são fatores que representam as oportunidades para ganhar ou manter vantagens competitivas no mercado onde a Futurlab opera e a mesma deve continuar este bom trabalho. Finalmente, este estudo não só providencia uma análise específica mas também resume as estratégias da empresa do ponto de vista mais prático, dado ter-se efetuado uma análise em contexto real.