Publicação
Responsabilidade social e lealdade dos clientes nos transportes públicos - metro do Porto
| Resumo: | Nos últimos anos, as organizações têm demonstrado um interesse crescente no desenvolvimento de práticas de responsabilidade social. A Responsabilidade Social Empresarial (RSE) é uma forma de gestão que se expressa pela relação ética e pela transparência da empresa, com todos os públicos com os quais se relaciona, bem como o estabelecimento de metas empresariais compatíveis como o desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando os recursos ambientais e culturais para as gerações futuras. Este trabalho propõe um novo modelo de investigação para examinar como a RSE afeta a lealdade do cliente nos serviços de metro do Porto e como interage com a qualidade do serviço, a imagem corporativa, o valor percebido, a informação, o design de rede e a satisfação do cliente ao afetar a lealdade do cliente, adaptado do estudo Chang e Yeh (2017). O principal propósito é analisar a RSE e a lealdade clientes, que desempenham um papel fundamental na garantia de operações sustentáveis e no desenvolvimento das empresas. O estudo empírico recai sobre a rede de transporte público - Metro da cidade do Porto e a análise de dados é realizada com recurso ao modelo de equações estruturais. Os resultados do estudo reconhecem que a RSE tem um efeito direto na satisfação e na lealdade do cliente, e indireto por meio dos mediadores imagem corporativa e satisfação do cliente. Em particular, uma nova descoberta do estudo destaca a importância do papel mediador desempenhado pela imagem corporativa e pela qualidade de serviço no aumento do efeito da RSE na lealdade do cliente. Os achados da investigação fornecem informações úteis sobre como as empresas de transporte urbanos devem desenvolver uma política de RSE que promova a qualidade de serviço, a imagem corporativa e a satisfação do cliente, e consequentemente conduza à lealdade do cliente e à competitividade e sustentabilidade empresarial. |
|---|---|
| Autores principais: | Cardoso, Rita Carina Sobreiro |
| Assunto: | Responsabilidade social Qualidade de serviço Lealdade do cliente Transportes públicos Metro do Porto |
| Ano: | 2019 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | Instituto Politécnico de Bragança |
| Idioma: | português |
| Origem: | Biblioteca Digital do IPB |
| Resumo: | Nos últimos anos, as organizações têm demonstrado um interesse crescente no desenvolvimento de práticas de responsabilidade social. A Responsabilidade Social Empresarial (RSE) é uma forma de gestão que se expressa pela relação ética e pela transparência da empresa, com todos os públicos com os quais se relaciona, bem como o estabelecimento de metas empresariais compatíveis como o desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando os recursos ambientais e culturais para as gerações futuras. Este trabalho propõe um novo modelo de investigação para examinar como a RSE afeta a lealdade do cliente nos serviços de metro do Porto e como interage com a qualidade do serviço, a imagem corporativa, o valor percebido, a informação, o design de rede e a satisfação do cliente ao afetar a lealdade do cliente, adaptado do estudo Chang e Yeh (2017). O principal propósito é analisar a RSE e a lealdade clientes, que desempenham um papel fundamental na garantia de operações sustentáveis e no desenvolvimento das empresas. O estudo empírico recai sobre a rede de transporte público - Metro da cidade do Porto e a análise de dados é realizada com recurso ao modelo de equações estruturais. Os resultados do estudo reconhecem que a RSE tem um efeito direto na satisfação e na lealdade do cliente, e indireto por meio dos mediadores imagem corporativa e satisfação do cliente. Em particular, uma nova descoberta do estudo destaca a importância do papel mediador desempenhado pela imagem corporativa e pela qualidade de serviço no aumento do efeito da RSE na lealdade do cliente. Os achados da investigação fornecem informações úteis sobre como as empresas de transporte urbanos devem desenvolver uma política de RSE que promova a qualidade de serviço, a imagem corporativa e a satisfação do cliente, e consequentemente conduza à lealdade do cliente e à competitividade e sustentabilidade empresarial. |
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