Publicação
Satisfação dos clientes e performance organizacional: estudo de caso numa empresa de consultadoria
| Resumo: | O conhecimento da empresa do ponto de vista dos seus clientes está relacionado com o seu desempenho efetivo, pelo que em ambiente económico adverso, ganha uma importância relativa maior. Neste contexto, a adoção de estratégias ao nível da gestão operacional, orientadas para os clientes e para a sua satisfação, apresentam se como um fator crítico de sucesso capaz de apoiar no crescimento das empresas, pelo que foi neste âmbito que se definiu como objetivo analisar a satisfação dos clientes e o desempenho organizacional com recurso a um estudo de caso. Em termos metodológicos aplicou-se a Matriz “Importância-Desempenho”, ferramenta que permite identificar atributos que requerem maior preocupação para se intervir estrategicamente nesse sentido. A informação obtida acerca da perceção dos clientes foi recolhida com recurso a um inquérito por questionário, com base numa amostra de 105 observações, e tratada com métodos e técnicas estatísticas, com ênfase nos dados de natureza descritiva e quantitativa. A construção do modelo de análise permitiu verificar que, globalmente, os clientes se encontram satisfeitos com os serviços prestados pela empresa, na medida em que a maior parte dos atributos estão localizados no quadrante B, ‘Continuar o bom trabalho’, ainda que os resultados permitem destacar que a empresa deve apostar mais na variável “atendimento” e melhorar as variáveis “profissionalismo no atendimento” e “facilidade em contactar o interlocutor do processo”. No que respeita à variável “serviços”, deverá orientar esforços para melhorar a “rapidez na resposta aos clientes” e atingir “regras e procedimentos simples”. Complementarmente foi analisada a performance e os indicadores estudados apontam para resultados satisfatórios e com tendência positiva. |
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| Autores principais: | Andreza, Nuno S. |
| Outros Autores: | Pires, Amélia M.M.; Fernandes, Paula Odete |
| Assunto: | Clientes Satisfação Performance Análise Importância Desempenho |
| Ano: | 2023 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | comunicação em conferência |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | Instituto Politécnico de Bragança |
| Idioma: | português |
| Origem: | Biblioteca Digital do IPB |
| Resumo: | O conhecimento da empresa do ponto de vista dos seus clientes está relacionado com o seu desempenho efetivo, pelo que em ambiente económico adverso, ganha uma importância relativa maior. Neste contexto, a adoção de estratégias ao nível da gestão operacional, orientadas para os clientes e para a sua satisfação, apresentam se como um fator crítico de sucesso capaz de apoiar no crescimento das empresas, pelo que foi neste âmbito que se definiu como objetivo analisar a satisfação dos clientes e o desempenho organizacional com recurso a um estudo de caso. Em termos metodológicos aplicou-se a Matriz “Importância-Desempenho”, ferramenta que permite identificar atributos que requerem maior preocupação para se intervir estrategicamente nesse sentido. A informação obtida acerca da perceção dos clientes foi recolhida com recurso a um inquérito por questionário, com base numa amostra de 105 observações, e tratada com métodos e técnicas estatísticas, com ênfase nos dados de natureza descritiva e quantitativa. A construção do modelo de análise permitiu verificar que, globalmente, os clientes se encontram satisfeitos com os serviços prestados pela empresa, na medida em que a maior parte dos atributos estão localizados no quadrante B, ‘Continuar o bom trabalho’, ainda que os resultados permitem destacar que a empresa deve apostar mais na variável “atendimento” e melhorar as variáveis “profissionalismo no atendimento” e “facilidade em contactar o interlocutor do processo”. No que respeita à variável “serviços”, deverá orientar esforços para melhorar a “rapidez na resposta aos clientes” e atingir “regras e procedimentos simples”. Complementarmente foi analisada a performance e os indicadores estudados apontam para resultados satisfatórios e com tendência positiva. |
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