Publicação

Satisfação dos clientes vs performance organizacional do gabinete de contabilidade e consultoria número magistral

Detalhes bibliográficos
Resumo:	Num contexto económico adverso, onde o aumento da competitividade é notório dia após dia, o conhecimento dos pontos fortes e menos fortes da empresa do ponto de vista dos clientes constituem aspetos importantes a se ter em consideração quando são relacionados com o desempenho efetivo de uma organização. A adoção de estratégias ao nível da gestão operacional orientadas para os clientes e para a sua satisfação tornam-se um fator crítico de sucesso, capaz de garantir o crescimento das empresas. Assim, no presente trabalho pretendeu-se estudar a análise da satisfação dos clientes e o desempenho da empresa Número Magistral, Contabilidade e Consultoria, Lda. Para dar resposta ao objetivo do estudo, aplicou-se a Matriz Importância-Desempenho desenvolvida por Martilla e James (1977). Esta ferramenta permite identificar atributos que necessitam de maior preocupação para empresa na senda do marketing, permitindo assim a tomada de decisão estratégica para sua promoção. Tratando-se de um trabalho de investigação, fez-se uma breve contextualização dos conceitos em análise, nomeadamente, a satisfação dos clientes e a performance organizacional. Posteriormente, procedeu-se análise com base nos métodos e técnicas de estatísticas com ênfase nos dados de natureza descritiva e quantitativa. As informações da perceção dos clientes foram obtidas através de inquérito por questionário, onde foi obtida uma amostra de 105 observações. Após a construção do modelo de análise, verificou-se que de forma geral os clientes encontram satisfeitos com os serviços prestados pela empresa. Os resultados mostram que no geral a maior parte dos atributos estão localizados no quadrante B, ‘Continuar o bom trabalho’. Porém e relativamente à variável atendimento vai ter que apostar mais melhorar as variáveis “profissionalismo no atendimento” e “facilidade em contactar o interlocutor do processo”. Já para a variável serviços, terá que orientar os seus esforços para melhorar a “rapidez na resposta aos clientes” e “regras e procedimentos simples”. Relativamente à performance da empresa, todos indicadores explorados apontam resultados positivos e com tendência a crescer ao longo dos próximos anos. Neste sentido, conclui-se que a empresa é apresenta indicadores muito satisfatórios.
Autores principais:	Andreza, Nuno Santiago da Vera Cruz
Assunto:	Clientes Satisfação Performance Análise importância-desempenho
Ano:	2022
País:	Portugal
Tipo de documento:	dissertação de mestrado
Tipo de acesso:	acesso aberto
Instituição associada:	Instituto Politécnico de Bragança
Idioma:	português
Origem:	Biblioteca Digital do IPB

Descrição
Resumo:	Num contexto económico adverso, onde o aumento da competitividade é notório dia após dia, o conhecimento dos pontos fortes e menos fortes da empresa do ponto de vista dos clientes constituem aspetos importantes a se ter em consideração quando são relacionados com o desempenho efetivo de uma organização. A adoção de estratégias ao nível da gestão operacional orientadas para os clientes e para a sua satisfação tornam-se um fator crítico de sucesso, capaz de garantir o crescimento das empresas. Assim, no presente trabalho pretendeu-se estudar a análise da satisfação dos clientes e o desempenho da empresa Número Magistral, Contabilidade e Consultoria, Lda. Para dar resposta ao objetivo do estudo, aplicou-se a Matriz Importância-Desempenho desenvolvida por Martilla e James (1977). Esta ferramenta permite identificar atributos que necessitam de maior preocupação para empresa na senda do marketing, permitindo assim a tomada de decisão estratégica para sua promoção. Tratando-se de um trabalho de investigação, fez-se uma breve contextualização dos conceitos em análise, nomeadamente, a satisfação dos clientes e a performance organizacional. Posteriormente, procedeu-se análise com base nos métodos e técnicas de estatísticas com ênfase nos dados de natureza descritiva e quantitativa. As informações da perceção dos clientes foram obtidas através de inquérito por questionário, onde foi obtida uma amostra de 105 observações. Após a construção do modelo de análise, verificou-se que de forma geral os clientes encontram satisfeitos com os serviços prestados pela empresa. Os resultados mostram que no geral a maior parte dos atributos estão localizados no quadrante B, ‘Continuar o bom trabalho’. Porém e relativamente à variável atendimento vai ter que apostar mais melhorar as variáveis “profissionalismo no atendimento” e “facilidade em contactar o interlocutor do processo”. Já para a variável serviços, terá que orientar os seus esforços para melhorar a “rapidez na resposta aos clientes” e “regras e procedimentos simples”. Relativamente à performance da empresa, todos indicadores explorados apontam resultados positivos e com tendência a crescer ao longo dos próximos anos. Neste sentido, conclui-se que a empresa é apresenta indicadores muito satisfatórios.