Publicação
A qualidade de serviços pós-venda no setor do comércio eletrónico: a influência na satisfação, na lealdade à marca e na decisão de voltar a comprar
| Resumo: | O crescimento do comércio eletrónico, impulsionado pelo aparecimento da internet, tem redefinido as dinâmicas de consumo e logística a nível global. Este fenómeno levou a uma reestruturação das empresas de transporte e logística, com especial enfoque na melhoria dos serviços de Last Mile Delivery, visando não apenas atender às necessidades das plataformas de e-commerce, mas também garantir a satisfação dos clientes. A qualidade dos serviços pós-venda, incluindo a entrega, tornou-se um fator crítico para a experiência do consumidor, influenciando diretamente a sua perceção sobre as lojas online e as empresas de entrega. Neste contexto, a interação entre a qualidade do serviço prestado pelas plataformas de comércio eletrónico e a eficiência das empresas logísticas assume um papel primordial na construção de uma relação de confiança e lealdade com os clientes. No presente trabalho propõe-se a analisar a relação entre a perceção da qualidade dos serviços de e-commerce e a qualidade dos serviços logísticos, explorando como a melhoria conjunta destes fatores pode impactar a satisfação do cliente, a lealdade à marca e a decisão de voltar a comprar. A perceção positiva do serviço de entrega é, muitas vezes, determinante para a avaliação global da experiência de compra online, podendo influenciar a reputação de uma loja virtual ou marketplace. Desta forma, identificar os fatores críticos que garantem a satisfação do cliente torna-se essencial para alinhar as práticas de melhoria contínua entre as empresas de e-commerce e as de logística. Este alinhamento não só beneficia ambas as partes, como também agrega valor ao consumidor, reforçando a confiança e fomentando a fidelização. Assim, a qualidade dos serviços pós-venda emerge como um elemento estratégico para o sucesso sustentável no competitivo setor do comércio eletrónico. |
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| Autores principais: | Pereira, João Carlos Marques Pratas |
| Assunto: | Vendas online Qualidade de Serviços Intenção de recompra Entrega Last mile Online sales Service quality Repurchase Intention Last mile delivery |
| Ano: | 2026 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | Instituto Politécnico de Coimbra |
| Idioma: | português |
| Origem: | Instituto Politécnico de Coimbra |
| Resumo: | O crescimento do comércio eletrónico, impulsionado pelo aparecimento da internet, tem redefinido as dinâmicas de consumo e logística a nível global. Este fenómeno levou a uma reestruturação das empresas de transporte e logística, com especial enfoque na melhoria dos serviços de Last Mile Delivery, visando não apenas atender às necessidades das plataformas de e-commerce, mas também garantir a satisfação dos clientes. A qualidade dos serviços pós-venda, incluindo a entrega, tornou-se um fator crítico para a experiência do consumidor, influenciando diretamente a sua perceção sobre as lojas online e as empresas de entrega. Neste contexto, a interação entre a qualidade do serviço prestado pelas plataformas de comércio eletrónico e a eficiência das empresas logísticas assume um papel primordial na construção de uma relação de confiança e lealdade com os clientes. No presente trabalho propõe-se a analisar a relação entre a perceção da qualidade dos serviços de e-commerce e a qualidade dos serviços logísticos, explorando como a melhoria conjunta destes fatores pode impactar a satisfação do cliente, a lealdade à marca e a decisão de voltar a comprar. A perceção positiva do serviço de entrega é, muitas vezes, determinante para a avaliação global da experiência de compra online, podendo influenciar a reputação de uma loja virtual ou marketplace. Desta forma, identificar os fatores críticos que garantem a satisfação do cliente torna-se essencial para alinhar as práticas de melhoria contínua entre as empresas de e-commerce e as de logística. Este alinhamento não só beneficia ambas as partes, como também agrega valor ao consumidor, reforçando a confiança e fomentando a fidelização. Assim, a qualidade dos serviços pós-venda emerge como um elemento estratégico para o sucesso sustentável no competitivo setor do comércio eletrónico. |
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