Publicação
A qualidade do serviço nas farmácias comunitárias: expectativas e percepções dos clientes
| Resumo: | A qualidade de serviço tornou-se, nas últimas décadas, um aspecto fulcral à sobrevivência organizacional. Assim, o marketing de serviços torna-se crucial pois permite medir e analisar o serviço que é prestado. O conhecimento da percepção dos clientes permite desenvolver acções que visam direccionar as estratégias organizacionais no sentido da satisfação das necessidades e exigências dos seus clientes. O presente estudo foca a qualidade de serviço num sector da saúde pouco analisado a nível nacional, as farmácias comunitárias, tentando averiguar as expectativas e as percepções dos seus clientes. Para tal, recorreu-se ao principal instrumento referido na literatura para a medição da qualidade de serviço percepcionada, a escala SERVQUAL. Verificou-se que, os clientes das farmácias de oficina possuem expectativas muito elevadas relativamente à qualidade de serviço que esperam destas organizações de saúde. Constatou-se igualmente as percepções eram elevadas. Contudo, a percepção global da qualidade de serviço (P-E = gap) é ligeiramente negativa (-0,349), indicando que as percepções não superaram as expectativas. Encontrou-se diferença estatisticamente significativa entre as percepções e as expectativas dos clientes para todas as dimensões em estudo (p=0,000). Conclui-se com base nos resultados obtidos que o instrumento SERVQUAL é útil para averiguar as expectativas e percepções dos clientes, e consequentemente a qualidade de serviço percepcionada, permitindo assim às farmácias desenvolver estratégias e elaborar planos organizacionais que visem a melhoria da qualidade dos serviços que prestam. No entanto, os resultados negativos entre as percepções e as expectativas indicam que as farmácias necessitam de reformular as suas estratégias de forma a assegurar a oferta de um serviço de qualidade. |
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| Autores principais: | Ferreira, Carina Rôlo |
| Assunto: | Qualidade do serviço Farmácia comunitária SERVQUAL Service quality Pharmacy |
| Ano: | 2009 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | ISCTE |
| Idioma: | português |
| Origem: | Repositório ISCTE |
| Resumo: | A qualidade de serviço tornou-se, nas últimas décadas, um aspecto fulcral à sobrevivência organizacional. Assim, o marketing de serviços torna-se crucial pois permite medir e analisar o serviço que é prestado. O conhecimento da percepção dos clientes permite desenvolver acções que visam direccionar as estratégias organizacionais no sentido da satisfação das necessidades e exigências dos seus clientes. O presente estudo foca a qualidade de serviço num sector da saúde pouco analisado a nível nacional, as farmácias comunitárias, tentando averiguar as expectativas e as percepções dos seus clientes. Para tal, recorreu-se ao principal instrumento referido na literatura para a medição da qualidade de serviço percepcionada, a escala SERVQUAL. Verificou-se que, os clientes das farmácias de oficina possuem expectativas muito elevadas relativamente à qualidade de serviço que esperam destas organizações de saúde. Constatou-se igualmente as percepções eram elevadas. Contudo, a percepção global da qualidade de serviço (P-E = gap) é ligeiramente negativa (-0,349), indicando que as percepções não superaram as expectativas. Encontrou-se diferença estatisticamente significativa entre as percepções e as expectativas dos clientes para todas as dimensões em estudo (p=0,000). Conclui-se com base nos resultados obtidos que o instrumento SERVQUAL é útil para averiguar as expectativas e percepções dos clientes, e consequentemente a qualidade de serviço percepcionada, permitindo assim às farmácias desenvolver estratégias e elaborar planos organizacionais que visem a melhoria da qualidade dos serviços que prestam. No entanto, os resultados negativos entre as percepções e as expectativas indicam que as farmácias necessitam de reformular as suas estratégias de forma a assegurar a oferta de um serviço de qualidade. |
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