Publicação
Qualidade da experiência, satisfação, valor percebido e word-of-mouth na Clínica Veterinária Dr. Chambel
| Resumo: | A Clínica Veterinária Dr. Chambel tem mais de 20 anos de existência e, sem ter recorrido aos meios tradicionais de marketing, não tem qualquer dificuldade em manter os clientes atuais ou em adquirir novos clientes via Word-of-Mouth. Esta investigação propõe compreender qual é a perceção da qualidade do serviço prestado na Clínica, identificar os fatores que levam à retenção de clientes e identificar os fatores que levam os mesmos a recomendar a Clínica a novos clientes. Com este propósito, são abordados os constructos Qualidade da Experiência do Cliente, Satisfação, Valor Percebido e Word-of-Mouth através da realização de um estudo com componente quantitativa – inquérito – e componente qualitativa – entrevistas semi-diretivas, a amostras por conveniência. A análise dos dados obtidos, realizada através de análise descritiva e de consistência interna dos resultados do questionário e análise de conteúdo das entrevistas, indica que a perceção da Qualidade da Experiência, do Valor Percebido e a Satisfação é bastante positiva entre os tutores dos animais que responderam ao questionário, bem como entre os que foram entrevistados, o que provavelmente explica o Word-of-Mouth positivo que se tem vindo a verificar ao longo dos anos. Os dados qualitativos revelaram uma associação entre a personalidade do veterinário principal e a forma como ele é percecionado à imagem da Clínica como um todo, dos serviços aí e mesmo dos vários colaboradores. |
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| Autores principais: | Oliveira, Inês da Silva Caramalho Vela de |
| Assunto: | Qualidade da experiência do cliente Satisfação do cliente -- Customer satisfaction Valor percebido Word-of-mouth Serviços veterinários Portugal Estudo de casos Quality of the client’s experience Perceived value Veterinary services Case |
| Ano: | 2021 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | ISCTE |
| Idioma: | português |
| Origem: | Repositório ISCTE |
| Resumo: | A Clínica Veterinária Dr. Chambel tem mais de 20 anos de existência e, sem ter recorrido aos meios tradicionais de marketing, não tem qualquer dificuldade em manter os clientes atuais ou em adquirir novos clientes via Word-of-Mouth. Esta investigação propõe compreender qual é a perceção da qualidade do serviço prestado na Clínica, identificar os fatores que levam à retenção de clientes e identificar os fatores que levam os mesmos a recomendar a Clínica a novos clientes. Com este propósito, são abordados os constructos Qualidade da Experiência do Cliente, Satisfação, Valor Percebido e Word-of-Mouth através da realização de um estudo com componente quantitativa – inquérito – e componente qualitativa – entrevistas semi-diretivas, a amostras por conveniência. A análise dos dados obtidos, realizada através de análise descritiva e de consistência interna dos resultados do questionário e análise de conteúdo das entrevistas, indica que a perceção da Qualidade da Experiência, do Valor Percebido e a Satisfação é bastante positiva entre os tutores dos animais que responderam ao questionário, bem como entre os que foram entrevistados, o que provavelmente explica o Word-of-Mouth positivo que se tem vindo a verificar ao longo dos anos. Os dados qualitativos revelaram uma associação entre a personalidade do veterinário principal e a forma como ele é percecionado à imagem da Clínica como um todo, dos serviços aí e mesmo dos vários colaboradores. |
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