Publicação
Avaliação da qualidade percebida do serviço prestado por unidades de retalho de artigos desportivos em Portugal
| Resumo: | O mercado retalhista de artigos desportivos é bastante concorrido, variado e está em crescimento em Portugal. A qualidade do serviço, por sua vez, é um fator essencial para que as empresas se consigam diferenciar. O objetivo central desta dissertação passa, então por avaliar a qualidade do serviço prestado pelas unidades de retalho de artigos desportivos em Portugal, na perspetiva do cliente. Para tal, adotou-se como metodologia o uso de dois casos de estudo: Decathlon e Sport Zone. Esta escolha ocorreu por serem as duas maiores empresas no mercado português de retalho de artigos desportivos. Com o intuito de atingir o objetivo proposto realizaram-se entrevistas a dois diretores de loja, um Focus Group e um Questionário aos consumidores, baseado no instrumento RSQS de Dabholkar et al. (1996). Pretendeu-se ainda verificar a adequabilidade deste instrumento à realidade em estudo. Tencionou-se ainda testar a relação entre qualidade percebida e satisfação dos consumidores, e realizar uma análise aos Benefícios associados ao serviço prestado pelas empresas analisadas, numa perspetiva de Service-Dominant logic. Após a análise dos resultados obtidos concluiu-se que o instrumento RSQS é adequado ao estudo em causa, e que existe uma forte associação entre os níveis de Satisfação dos consumidores e da qualidade percebida do serviço prestado pelas empresas analisadas. Concluiu-se ainda que o serviço prestado pela da Decathlon apresenta melhores níveis de qualidade percebida, comparativamente à Sport Zone, mas também um melhor enquadramento entre os Benefícios associados ao seu serviço e os que os consumidores realmente percepcionam e consideram como importantes. |
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| Autores principais: | Gomes, João Filipe Jorge |
| Assunto: | Gestão da qualidade Venda a retalho Desporto Qualidade dos serviços Satisfação do cliente Portugal Qualidade do serviço RSQS Retalho Artigos Desportivos Service quality Retail Sports goods |
| Ano: | 2017 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | ISCTE |
| Idioma: | português |
| Origem: | Repositório ISCTE |
| Resumo: | O mercado retalhista de artigos desportivos é bastante concorrido, variado e está em crescimento em Portugal. A qualidade do serviço, por sua vez, é um fator essencial para que as empresas se consigam diferenciar. O objetivo central desta dissertação passa, então por avaliar a qualidade do serviço prestado pelas unidades de retalho de artigos desportivos em Portugal, na perspetiva do cliente. Para tal, adotou-se como metodologia o uso de dois casos de estudo: Decathlon e Sport Zone. Esta escolha ocorreu por serem as duas maiores empresas no mercado português de retalho de artigos desportivos. Com o intuito de atingir o objetivo proposto realizaram-se entrevistas a dois diretores de loja, um Focus Group e um Questionário aos consumidores, baseado no instrumento RSQS de Dabholkar et al. (1996). Pretendeu-se ainda verificar a adequabilidade deste instrumento à realidade em estudo. Tencionou-se ainda testar a relação entre qualidade percebida e satisfação dos consumidores, e realizar uma análise aos Benefícios associados ao serviço prestado pelas empresas analisadas, numa perspetiva de Service-Dominant logic. Após a análise dos resultados obtidos concluiu-se que o instrumento RSQS é adequado ao estudo em causa, e que existe uma forte associação entre os níveis de Satisfação dos consumidores e da qualidade percebida do serviço prestado pelas empresas analisadas. Concluiu-se ainda que o serviço prestado pela da Decathlon apresenta melhores níveis de qualidade percebida, comparativamente à Sport Zone, mas também um melhor enquadramento entre os Benefícios associados ao seu serviço e os que os consumidores realmente percepcionam e consideram como importantes. |
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