Publicação
A implementação das boas práticas ITIL na administração pública: Um estudo de caso
| Resumo: | A importância dos Sistemas de Informação no desempenho das organizações deu origem a vários modelos de referência. Para reduzir a dificuldade na selecção do modelo a adoptar propõe-se neste trabalho um modelo que posiciona cada modelo e norma de uma forma que permite a sua comparação. O Instituto das Tecnologias de Informação na Justiça (ITIJ), organismo do Ministério da Justiça, decidiu adoptar o ITIL para melhorar a eficiência dos serviços prestados e para se direccionar para uma certificação posterior na norma ISO 27000. O projecto em análise aborda os processos de Gestão da Configuração e de Gestão de Alterações, para o Departamento de Infra-Estruturas e Administração de Sistemas. Pretende identificar quais as melhores práticas a implementar e qual o impacto desta adopção no clima organizacional do ITIJ tendo em conta que não existe nenhum estudo de implementação de ITIL no sector público português. A implementação foi dividida em três fases: Análise da situação existente através de entrevistas, Definição dos processos a adoptar com base nas boas práticas do ITIL e validado por todos os colaboradores, e Gestão do processo da mudança para os novos processos. Apesar de não ser possível obter-se uma quantificação dos benefícios obtidos devido à inexistência de medidas anteriores ao processo de mudança, identificaram-se várias melhorias nomeadamente a utilização de um processo único por todas as equipas do departamento, a existência de um inventário fiável e permanentemente actualizado, a redução de erros nos processos de mudanças, e a criação de indicadores de desempenho. |
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| Autores principais: | Esteves, Rui Jorge Ferreira |
| Assunto: | ITIL Administração pública -- Public administration Gestão de sistemas de informação -- Information systems management Gestão de configuração Gestão de alterações Configuration management Change management |
| Ano: | 2010 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso aberto |
| Instituição associada: | ISCTE |
| Idioma: | português |
| Origem: | Repositório ISCTE |
| Resumo: | A importância dos Sistemas de Informação no desempenho das organizações deu origem a vários modelos de referência. Para reduzir a dificuldade na selecção do modelo a adoptar propõe-se neste trabalho um modelo que posiciona cada modelo e norma de uma forma que permite a sua comparação. O Instituto das Tecnologias de Informação na Justiça (ITIJ), organismo do Ministério da Justiça, decidiu adoptar o ITIL para melhorar a eficiência dos serviços prestados e para se direccionar para uma certificação posterior na norma ISO 27000. O projecto em análise aborda os processos de Gestão da Configuração e de Gestão de Alterações, para o Departamento de Infra-Estruturas e Administração de Sistemas. Pretende identificar quais as melhores práticas a implementar e qual o impacto desta adopção no clima organizacional do ITIJ tendo em conta que não existe nenhum estudo de implementação de ITIL no sector público português. A implementação foi dividida em três fases: Análise da situação existente através de entrevistas, Definição dos processos a adoptar com base nas boas práticas do ITIL e validado por todos os colaboradores, e Gestão do processo da mudança para os novos processos. Apesar de não ser possível obter-se uma quantificação dos benefícios obtidos devido à inexistência de medidas anteriores ao processo de mudança, identificaram-se várias melhorias nomeadamente a utilização de um processo único por todas as equipas do departamento, a existência de um inventário fiável e permanentemente actualizado, a redução de erros nos processos de mudanças, e a criação de indicadores de desempenho. |
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