Publicação
Customer relationship management: uma aplicação à Portela Cafés
| Resumo: | Hoje em dia os consumidores estão mais informados e são mais independentes, e a competitividade no mundo organizacional aumenta exponencialmente, diminuindo assim a diferenciação entre os produtos disponíveis. Posto isto, os consumidores estão mais exigentes e esperam mais das marcas e as relações com os consumidores são cada vez mais importantes. É neste âmbito que surgem os conceitos de CRM – Customer Relationship Management e marketing relacional que se tornam cruciais para as organizações, uma vez que as marcas capazes de conquistar a fidelização dos seus consumidores ganham vantagem competitiva. Porém, não é possível, nem rentável, manter relações com todos os consumidores, sendo assim necessário selecionar os mais valiosos e aumentar a sua retenção (e participação). Uma forma de reter os consumidores é através da implementação de programas de fidelização. Uma técnica muito adotada pelas organizações é a utilização de cartões de fidelização com o objetivo de aumentar a retenção dos consumidores em relação à marca, contudo, para alguns autores a eficácia destes cartões é discutível. A Portela Cafés é uma organização que opera no mercado dos cafés que percebeu a importância desta estratégia, pretendendo agora implementar de uma forma mais efetiva o CRM na tentativa de aumentar a retenção de consumidores rentáveis e atrair potenciais consumidores. No projeto de tese desenvolvido irá ser aprofundado o tema como estratégia organizacional e serão identificadas as necessidades dos clientes. No final, irão ser apresentadas propostas de implementação com base no estudo realizado. |
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| Autores principais: | Duarte, Sara Raquel Sousa |
| Assunto: | Gestão empresarial CRM Customer relationship management Marketing relacional Satisfação do consumidor Fidelidade à Marca Estratégia organizacional Café |
| Ano: | 2016 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso restrito |
| Instituição associada: | ISCTE |
| Idioma: | português |
| Origem: | Repositório ISCTE |
| Resumo: | Hoje em dia os consumidores estão mais informados e são mais independentes, e a competitividade no mundo organizacional aumenta exponencialmente, diminuindo assim a diferenciação entre os produtos disponíveis. Posto isto, os consumidores estão mais exigentes e esperam mais das marcas e as relações com os consumidores são cada vez mais importantes. É neste âmbito que surgem os conceitos de CRM – Customer Relationship Management e marketing relacional que se tornam cruciais para as organizações, uma vez que as marcas capazes de conquistar a fidelização dos seus consumidores ganham vantagem competitiva. Porém, não é possível, nem rentável, manter relações com todos os consumidores, sendo assim necessário selecionar os mais valiosos e aumentar a sua retenção (e participação). Uma forma de reter os consumidores é através da implementação de programas de fidelização. Uma técnica muito adotada pelas organizações é a utilização de cartões de fidelização com o objetivo de aumentar a retenção dos consumidores em relação à marca, contudo, para alguns autores a eficácia destes cartões é discutível. A Portela Cafés é uma organização que opera no mercado dos cafés que percebeu a importância desta estratégia, pretendendo agora implementar de uma forma mais efetiva o CRM na tentativa de aumentar a retenção de consumidores rentáveis e atrair potenciais consumidores. No projeto de tese desenvolvido irá ser aprofundado o tema como estratégia organizacional e serão identificadas as necessidades dos clientes. No final, irão ser apresentadas propostas de implementação com base no estudo realizado. |
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