Publicação
Avaliação da qualidade percebida de uma empresa de transporte rodoviário de passageiros
| Resumo: | Num ambiente empresarial cada vez mais competitivo, ter clientes com um papel ativo proporciona às empresas insights sobre como estas se podem posicionar face às constantes mudanças. Também Simchi-Levi et al. (2003) esclarecem que as pesquisas sobre satisfação do cliente são usualmente utilizadas para medir não só o desempenho do departamento de vendas, como também para fornecer feedback para melhorias necessárias em produtos e serviços. No sector dos transportes rodoviários de passageiros a preocupação com a perceção dos clientes com o serviço prestado é também uma constante. O esforço por parte das empresas para oferecerem um serviço de qualidade e conforto para o cliente tem sido notório, contudo, o consumidor está cada vez mais exigente. Esta nova tendência obriga a que as organizações se tornem mais próximas do seu público-alvo, o que implica por sua vez uma maior sensibilidade na abordagem ao mercado. Neste contexto, o objetivo desta investigação é avaliar a qualidade percebida no transporte rodoviário de passageiros, na empresa Mafrense. Tendo por base o instrumento para medição de qualidade nos serviços SERVPERF, aplicou-se um questionário a uma amostra de 614 passageiros, que reflete as características da população em estudo. As principais técnicas utilizadas na análise dos dados foram os testes de hipóteses (teste t, one-way ANOVA, Kruskal-Wallis e Regressão Linear Múltipla). A partir dos resultados apresentados concluiu-se que os passageiros avaliam a qualidade do serviço positivamente. As dimensões Garantia, Capacidade de Resposta e Confiança foram as que revelaram maior nível de qualidade percebida. Quanto à influência das cinco dimensões na perceção da qualidade a nível global, conclui-se que apenas a dimensão Capacidade de Resposta não influenciava esta avaliação. Por fim, pode destacar-se que a pontualidade na origem e no destino foi considerada como a variável mais importante do serviço. Na sequência dos resultados obtidos sugerem-se algumas oportunidades de melhoria do serviço prestado. |
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| Autores principais: | Filipe, Hélia Sofia Varela |
| Assunto: | Gestão da qualidade Transporte rodoviário Transporte de passageiros SERVPERF Quality of service perceived Road passenger transport |
| Ano: | 2015 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso restrito |
| Instituição associada: | ISCTE |
| Idioma: | português |
| Origem: | Repositório ISCTE |
| Resumo: | Num ambiente empresarial cada vez mais competitivo, ter clientes com um papel ativo proporciona às empresas insights sobre como estas se podem posicionar face às constantes mudanças. Também Simchi-Levi et al. (2003) esclarecem que as pesquisas sobre satisfação do cliente são usualmente utilizadas para medir não só o desempenho do departamento de vendas, como também para fornecer feedback para melhorias necessárias em produtos e serviços. No sector dos transportes rodoviários de passageiros a preocupação com a perceção dos clientes com o serviço prestado é também uma constante. O esforço por parte das empresas para oferecerem um serviço de qualidade e conforto para o cliente tem sido notório, contudo, o consumidor está cada vez mais exigente. Esta nova tendência obriga a que as organizações se tornem mais próximas do seu público-alvo, o que implica por sua vez uma maior sensibilidade na abordagem ao mercado. Neste contexto, o objetivo desta investigação é avaliar a qualidade percebida no transporte rodoviário de passageiros, na empresa Mafrense. Tendo por base o instrumento para medição de qualidade nos serviços SERVPERF, aplicou-se um questionário a uma amostra de 614 passageiros, que reflete as características da população em estudo. As principais técnicas utilizadas na análise dos dados foram os testes de hipóteses (teste t, one-way ANOVA, Kruskal-Wallis e Regressão Linear Múltipla). A partir dos resultados apresentados concluiu-se que os passageiros avaliam a qualidade do serviço positivamente. As dimensões Garantia, Capacidade de Resposta e Confiança foram as que revelaram maior nível de qualidade percebida. Quanto à influência das cinco dimensões na perceção da qualidade a nível global, conclui-se que apenas a dimensão Capacidade de Resposta não influenciava esta avaliação. Por fim, pode destacar-se que a pontualidade na origem e no destino foi considerada como a variável mais importante do serviço. Na sequência dos resultados obtidos sugerem-se algumas oportunidades de melhoria do serviço prestado. |
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